Satisfacció de client implica fidelitzar-lo
No importa si tens els millors productes, els millors preus, el local més atractiu si no aconsegueixes la satisfacció de client. Si cuides als clients, aconseguiràs clients fidels que et tornin a comprar. De no fer-ho deixarà de comprar-te i fins i tot parlarà malament del teu negoci a altres consumidors.
El certificat ISO 9001 és una eina que ajuda a fidelitzar als clients.
Trucs per fidelitzar clients
Guanyar la confiança del comprador és motiu d’orgull, però generar empatia al mercat és un gran repte. La satisfacció de client implica que estiguin ansiosos pel nou producte o servei que llanci al mercat. Es pot aconseguir amb enginy, si es té en compte:
- Connexió psicològica. La lleialtat dels clients s’origina creant connexions amb ells. Sentir-se vinculat a una empresa és una qüestió d’emocions i vincles mesurables.
- Element sorpresa. És bo fer una campanya que capti l’atenció del nou client generant experiències que incideixin a la ment del públic. Calen missatges breus i clars, tant als clients com als consumidors.
- La comunicació. Cal establir un canal de comunicació continua, on el client pugui opinar i rebre una resposta. És bàsic per atraure un client nou i fidelitzar-lo.
- Donar un valor agregat. Cal oferir alguna cosa més per a que els clients es sentin importants. Per aconseguir-ho, els elements bàsics son la positivitat, coherència i veracitat.
- Segmentació dels clients. Una bona estratègia és identificar els clients dolents i separar-los per plantejar-se prescindir dels que no paguen, els que es queixen sense raó i els que generen més despeses que ingressos.
- Anticipació. Segueixi als clients descontents per detectar les seves necessitats i fidelitzar-los. Monotorització la marca amb eines online com ara Google Alerts o Social Mention.
- Reactivació. Cal reactivar els clients menys actius, intentant recuperar als antics clients, apostant per mantenir un compromís a llarg termini que el consumidor es senti important.
- Apuntar a les emocions. Convé rodejar els productes i serveis d’emocions. Els farà mes competitius, encara que no siguin els millors.
- Competència. Cal reforçar la relació amb els clients i tractar d’atrapar als de la competència.
- El preu no es negociable. Rebaixar el preu pot ajudar a captar clients nous, però mai és una garantia que siguin fidels.
Normes ISO vinculades amb la satisfacció de client
A més de la norma ISO 9001, les següents normes ISO poden ajudar a millorar la satisfacció de client:
- ISO 10001. Satisfacció de client. Directrius pels codis de conducta de les organitzacions. Orienta a una organització per determinar que les seves disposicions per aconseguir la satisfacció de client compleixen les seves necessitats i expectatives. El seu ús pot augmentar la confiança del client a una organització i millorar la comprensió del client sobre el que espera d’una organització, reduint per tant, la probabilitat de malentesos i queixes.
- ISO 10002. Satisfacció de client. Directrius pel tractament de les queixes a les organitzacions proporciona orientació sobre el procés de tractament de queixes, en reconèixer i tractar les necessitats i expectatives dels que reclamen i en resoldre qualsevol queixa rebuda. La Norma ISO 10002 dóna un procés de queixes obert, eficaç i d’ús fàcil, incloent-hi la formació de les persones.
- ISO 10003. Directrius per la resolució de conflictes. Orienta per la resolució eficaç i eficient dels conflictes de forma externa per queixes relacionades amb productes. La resolució de conflictes és una via de reparació quan no es solucionin internament les queixes. La majoria de les queixes poden resoldre amb èxit dins de l’organització, sense procediments de confrontació.
- ISO 10004. Satisfacció del client. Directrius pel seguiment i mesura. Proporciona directrius sobre accions per augmentar la satisfacció del client i determinar oportunitats de millora dels productes, processos i atributs valorats pels clients. Aquestes accions poden enfortir la lleialtat del client i ajudar a conservar clients.
Som consultors ISO. Et podem ajudar. Contacta’ns.