Satisfacción del cliente para fidelizarlo

Satisfacció de client

1. Satisfacción del cliente implica fidelizarlo

No importa si tienes los mejores productos, los mejores precios, el local más atractivo si no logras la satisfacción del cliente. Si cuidas a los clientes, lograrás que tus clientes sean fieles y te vuelvan a comprar. De no hacerlo dejara de comprarle e incluso hablará mal de su negocio a otros consumidores.
El certificado ISO 9001 es una herramienta que ayuda a fidelizar a los clientes.

2. Trucos para fidelizar a los clientes.

Ganar la confianza del comprador nuevo es motivo de orgullo para cualquier organización, pero generar empatía al mercado es un reto aún más grande. La satisfacción de cliente implica que uno o varios clientes estén ansiosos por el nuevo producto o servicio que lance al mercado. Es el sueño de cualquier marca. Lo han logrado Apple y Zara teniendo en cuenta:
  • Conexión psicológica. La lealtad de los clientes se origina en una experiencia de compra que crea fuertes conexiones psicológicas. Sentirse vinculado a una empresa es una cuestión de emociones a través de vínculos que no se puedan medir.
  • Elemento sorpresa. Es bueno desarrollar una campaña que capte la atención del cliente nuevo generando experiencias que generen un mensaje a la mente del público. Cal incidir en realizar mensajes breves y claros, primero a los clientes pero también a los consumidores. Ésto impacta al público y atrae a nuevos clientes.
  • La comunicación. Debe establecer un canal de comunicación continua dónde el cliente pueda expresar su opinión y recibir una respuesta. Ésta interacción es básica para atraer un cliente nuevo y fidelizarlo, al comunicarle que se le tiene en cuenta.
  • Dar un valor agregado. Siempre es bueno ofrecer alguna cosa más que logre que los clientes se sienten importantes. Para lograrlo, los elementos básicos son la positividad, coherencia y veracidad. Hay grandes campañas con baja o nula notoriedad, por su ausencia de diferenciación y coherencia.
  • Segmentación de los clientes. Una buena estrategia para cuidar los clientes buenos es identificar a los malos clientes y separarlos. Puede implicar plantearse prescindir de los que no pagan, los morosos, los que se quejan sin razón y los que generan más gastos que ingresos a la larga pueden crear una mala imagen que pueden perjudicar a la marca.
  • Anticipación. Es recomendable seguir continuamente a los clientes descontentos para convertirlos en público más rentable con herramientas online como Google Alerts o Social Mention.
  • Re-activación. No se puede permitir que los clientes buenos se aduermen y se debe reactivar los menos activos, intentando recuperar a los ex-clientes, apostando para mantener un compromiso a largo plazo que el consumidor se siente importante.
  • Apuntar a las emociones. Conviene rodear a los productos y servicios de variables emocionales que los hagan competitivos aunque no sean los mejores. Ésto puede hacer aumentar la cartera de clientes.
  • Competencia. Es importante reforzar la relación con los clientes y tratar de atrapar a los de la competencia: el primero que llega siempre gana.
  • El precio no es negociable. La rebaja del precio puede ayudar a captar nuevos clientes, por eso nunca es una garantía de su permanencia.

3. Normas ISO vinculadas con la satisfacción del cliente

Además de la norma ISO 9001, las siguientes normas ISO podemos ayudar a la organización a mejorar la satisfacción de cliente:
  • ISO 10001. Satisfacción del cliente. Directrices para los códigos de conducta de las organizaciones. Proporciona orientación a una organización para determinar que sus disposiciones logren la satisfacción de los clientes cumpliendo las necesidades y expectativas del cliente. Su uso puede aumentar la confianza del cliente de una organización y mejorar la comprensión del cliente sobre el que espera de una organización, reduciendo por tanto, la probabilidad de malentendidos y quejas.
  • ISO 10002. Satisfacció de client. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones proporciona orientación sobre el proceso de tratamiento de quejas, al reconocer y tratar las necesidades y expectativas de los que reclamen y en en resolver cualquier queja recibida. La Norma ISO 10002 proporciona un proceso de quejas abierto, eficaz y  de uso fácil, incluyendo la formación de las personas. También proporciona orientación para negocios pequeños.
  • ISO 10003. Satisfacción del cliente. Directrices para la resolución de conflictos de forma externa a las organizaciones. Proporciona orientación para la resolución eficaz y eficiente de los conflictos de forma externa para quejas relacionadas con producto. La resolución de conflictos proporciona una vía de reparación cuando las organizaciones no pongan remedio a las quejas de forma interna. La mayoría de las quejas pueden resolver con éxito dentro de la organización, sin procedimientos de confrontación.
  • ISO 10004. Satisfacción del client. Directrices para el seguimiento y medida. Proporciona directrices sobre acciones para aumentar la satisfacción del cliente y para determinar oportunidades de mejora de los productos, procesos y atributos valorados por los clientes. Éstas acciones pueden aumentar la lealtad del cliente y ayudar a conservar clientes.

Con nuestros consultores ISO le podemos ayudar. Contáctenos.