ISO 10002 Gestión de reclamaciones y quejas

ISO 10002 gestió de reclamacions

¿Por qué la gestión de reclamaciones y quejas?

En una empresa que tiene una actitud positiva y proactiva en situaciones de conflicto, la gestión de reclamaciones de cliente puede convertirse en un proceso que no solo se limita a resolver el problema planteado por el cliente, sino que es una oportunidad para aumentar la satisfacción del cliente, fidelitzarlo y detectar necesidades y expectativas de los clientes que pueden ser una fuente de información para la innovación y para la gestión de la calidad según la norma ISO 9001.

Las reclamaciones de los clientes pueden tener un impacto enorme a cualquier empresa y organización. Por eso, la norma ISO 10002 sobre la satisfacción de clientes y gestión de reclamaciones, puede aportar grandes beneficios ya que la gestión de las reclamaciones de los clientes tiene un papel muy importante en fijar y satisfacer las expectativas de los clientes.

Ventajas de la gestión de reclamaciones de clientes siguiendo ISO 10002

  • Gestión de las reclamaciones eficaz. Facilita la eficacia operativa para identificar las tendencias y las causas de las reclamaciones. Se debe tener en cuenta las quejas y reclamaciones recogidas por el community manager.
  • Solucionar mejor las reclamaciones, en adaptar un enfoque más centrado en el cliente.
  • Atraer al personal hacia nuevas oportunidades de formación al servicio del cliente.
  • Conseguir más clientes. Un sistema de gestión de reclamaciones según ISO 10002 mejora la reputación y permite seguir mejorando el crecimiento y ganando nuevos clientes.
  • Sistema de Gestión Integrado. La ISO 10002 se puede integrar con su certificado ISO 9001, con la finalidad de mejorar la eficiencia y eficacia.
  • Mejora continua a través de las quejas. La ISO 10002 ayuda a supervisar y mejorar continuamente a través del proceso de gestión de quejas y reclamaciones.

ISO 10002 – Satisfacción del cliente y Gestión de Reclamaciones

La norma ISO 10002 ayuda a lograr la fidelización y la mejora continua, independientemente de la medida o naturaleza de su negocio. El sistema de gestión de reclamaciones y quejas de los clientes es un requisito básico y esencial para cualquier negocio y organización, especialmente para aquellos que quieren tener éxito y mantenerlo.

Los clientes esperan cada vez más de aquello que compran. A la vez, los competidores trabajan progresivamente con más intensidad para satisfacer éstas expectativas. Usted también lo podrá lograr, gracias a la norma ISO 10002 para la satisfacción de los clientes.

La norma ISO 10002 incorpora la guía necesaria para implantar su sistema de gestión de reclamaciones. Le ayudará a identificar las reclamaciones, sus causas y como eliminarlas. La ISO 10002 también le permitirá identificar las áreas de su negocio dónde se pueda mejorar, y en última instancia, eliminar la causa de les reclamaciones.

La norma destaca los procesos y los controles de administración que le ayudan a gestionar las reclamaciones y quejas de los clientes de forma más eficaz y eficiente, lo que garantiza la satisfacción de más clientes con el servicio que ofrece.

Acerca de Jordi Gabarró Sust 151 Articles
Es consultor en sistemas de gestión en EmasConsultors, amb més de 20 anys d'experiència. Té àmplia experiencia en tot tipus de sectors, destacant les platges i el turisme, tant a la gestió ambiental, qualitat com la responsabilitat social. EmasConsultors és una consultoria estratègica i de sistemes de gestió de qualitat, gestió ambiental, gestió de la seguretat i responsabilitat social.