1. Liderazgo.

El progreso real de la organización hacia la excelencia depende de manera fundamental del empuje del equipo directivo para el desarrollo y consecución de la misión, la visión y el desarrollo de los valores. Liderazgo es la influencia que se ejerce o se puede ejercer sobre una colectividad para motivarla y ayudarla a trabajar con entusiasmo por alcanzar los objetivos del plan estratégico.

2. Planificación y estrategia.

A través de ella, el modelo EFQM materializa su misión y visión, mediante una estrategia claramente enfocada hacia los actores apoyada por planes, objetivos, metas y procesos adecuados. Sus planes se basan en las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Se construyen, desarrollan, revisan y actualizan,  teniendo en cuenta la información proveniente de indicadores o KPI.

3. Gestión del personal.

La gestión de personal, en el modelo EFQM, busca lograr que todas las personas implicadas aporten la mayor parte posible de sus potencialidades. Cómo gestiona, desarrolla y aprovecha la organización el conocimiento y todo el potencial de las personas que la componen, tanto a nivel individual, como de equipos en su conjunto; y cómo planifica estas actividades en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos.

4. Colaboradores y recursos.

Cómo planifica y gestiona la organización sus colaboradores externos (alianzas externas) y sus recursos internos para apoyar su política y su estrategia, y el funcionamiento eficaz de sus procesos. Las actividades examinadas en este criterio son también procesos, pero, por su especificidad e importancia en toda organización, se desglosan separadamente del criterio 5.

5. Procesos

El proceso se refiere a cómo diseña, gestiona, y mejora la organización sus procesos sistemáticamente en apoyo de su política y su estrategia, y para generar valor de forma creciente para sus clientes y sus otros actores.

6. Resultados en los clientes

Permite conocer el grado en que cubren sus necesidades y expectativas así como los logros en relación con sus clientes externos. Los clientes utilizan los productos o servicios de la organización, para consumirlos, distribuirlos o para usarlos en su proceso de producción. Busca crear para todas las partes interesadas la satisfacción sobre sus necesidades y expectativas.

El Modelo considera primordial para el éxito a largo plazo la percepción que sus clientes tienen sobre sus productos y servicios, sobre su utilidad, la facilidad de uso y otras características, así como sobre la forma en que se desarrollan sus relaciones con la organización.
Se evalúan los indicadores internos que pueden predecir o ser consecuencia del grado de satisfacción subjetivo de los clientes(por ejemplo, índices objetivos de calidad, número de reclamaciones….)

7. Resultados en el personal.

Se necesita conocer el grado en que cubren las necesidades y expectativas de las personas que integran la organización. Qué logros está alcanzado la organización en relación con las personas que trabajan en ella.

El grado en que satisface las necesidades y expectativas de sus miembros afecta al buen desarrollo de sus actividades, así como a las relaciones satisfactorias con los clientes y el entorno social. Esta satisfacción, se expresa con percepciones subjetivas que conocerá preguntando a sus empleados mediante las técnicas adecuadas. También son útiles los indicadores tales como índices de absentismo, formación impartida, participación en proyectos de mejora, etc.

8. Resultados en la Sociedad.

El grado de cumplimiento de las responsabilidades de la organización con la sociedad y de satisfacción de las expectativas de ésta. Las organizaciones está inmersa en la sociedad. Mantiene relaciones mutuas tanto con los particulares que habitan en su entorno físico como con las autoridades, asociaciones culturales o de otra índole,…. También sus empleados están imbricados en una red de relaciones familiares, políticas, jurídicas, etc.

Todas estas relaciones darán lugar a percepciones de los grupos sociales sobre la actividad de la organización y sobre los efectos que ésta tiene sobre ellos.

9. Rendimiento final.

La medida en que se alcanzan las metas y los objetivos planificados.