Gestió de la satisfacció del client
La norma ISO 10004 ajuda a establir processos pel seguiment i mesura de la satisfacció dels clients. Es centra en els clients externs i pot ajudar a implementar un procés per al tractament de les seves queixes.
La norma ISO 10004 ajuda a establir processos per seguir i mesurar la satisfacció del client. Es centra en els clients externs i pot ajudar a implantar un procés per tractar les queixes.
La norma ISO 10004 pertany a la sèrie ISO 10000 per ajudar a gestionar la satisfacció del client. En aquesta sèrie hi ha normes com «ISO 10001 – Directrius pels codis de conducta de las organitzacions», «ISO 10002 – Directrius pel tractament de les queixes» i «ISO 10003 – Resolució de conflictes de forma externa».
Objectiu de la ISO 10004
L’objectiu de la norma ISO 10004, és enfortir la confiança del client. Per aconseguir-ho:
- Orienta en definir i implementar processos pel seguiment i la mesura de la satisfacció del client.
- Identificar oportunitats per millorar estratègies de l’organització, productes, processos, i servir als objectius de l’organització.
- Integració amb les normes de sistemes de gestió com ISO 9001, i per la gestió de l’èxit sostingut de l’organització, ISO 9004.
Què aporta ISO 10004 per la satisfacció dels clientes?
Implantar un Sistema de Gestió de la Satisfacció del client basat en ISO 10004, implica tenir una eina pel seguiment i la mesura de la satisfacció dels clients. Aporta:
- Gestió eficaç i eficient de la satisfacció del client.
- Confiança del client. La informació de la la satisfacció del client ajuda a identificar oportunitats de millora contínua de les estratègies, dels productes, dels processos i del que els clients ens valoren i l’ajuda a decidir comprar-nos.
- Orientació al client. Analitzant la satisfacció del client coneixerem les vostres necessitats i expectatives. És una gran font d’informació per al disseny i la innovació de nous productes o serveis.
- Diferenciació clara respecte als seus competidors.
- Millorar la imatge i reputació de l’organització.
Accions per aplicar ISO 10004
- Bústia de suggeriments, en què es faciliten formularis en paper on els clients puguin anotar comentaris, suggeriments i queixes.
- Enquestes telefòniques o cara a cara a un determinat volum de clients.
- Sessions amb grups reduïts de clients.
- Investigació sobre els consumidors reals i potencials dels nostres productes per tal de realitzar una comparació amb els oferts per la competència i identificar així oportunitats i amenaces.
- Mystery shopping, un avaluador es fa passar per client de l’empresa i simula una compra per valorar els aspectes relacionats amb aquesta, generalment a nivell de valoració del servei.
- Cartes d’agraïment rebudes o comentaris a Google.