UNE 93200 – Carta de servicios

Beneficios de una carta de servicios

Una carta de servicios implica una comunicación transparente con vocación de servicio al cliente, que aporta:

  • Satisfacer las expectativas de los usuarios, al disponer de una Carta de Servicios clara y unívoca que refleje el compromiso de calidad adaptado a las expectativas de los clientes con el objeto de asumir compromisos de calidad que satisfagan las expectativas del cliente.
  • Mejorar la imagen y comunicación con el usuario, los usuarios de los servicios que se prestan y los compromisos que asumen las Administraciones Publicas, Universidades y empresas.
  • Disponer de una herramienta de gestión que ayuda al seguimiento de los compromisos adquiridos, mejora y facilita las relaciones con los usuarios sirviendo también para definir estándares de servicio y establecer objetivos ambiciosos para lograr el mayor impacto posible en los usuarios y la mejora continua. Se puede integrar fácilmente en un certificado ISO 9001 o certificado ISO 14001.

Requisitos de la norma UNE 93200

Los requisitos de la Norma UNE 93200 tienen el cuenta se estructura y contenidos, los aspectos metodológicos en su elaboración, seguimiento, revisión y actualización, así como su comunicación, tanto interna como externa, en la que, como mínimo, debe constar:

  • Identificación de los servicios objeto de la Carta para determinar los procesos y servicios incluidos en la carta de servicios.
  • Identificar estándares de servicio y calidad. Implica determinar los compromisos asumidos, forma de consulta de los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos y sus resultados. Implica la definición de la estructura de gestión de la unidad, establecer un cuadro de mando con indicadores de calidad cuantificables.
  • Forma de consulta de la legislación aplicable, de los derechos y obligaciones del usuario,
  • Analizar la demanda y la satisfacción de los usuarios (ciudadanía). También debe definirse la forma de presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones y plazo de contestación,
  • Planificar e implantar medidas de mejora para subsanar y/o compensar los incumplimientos de los compromisos.
  • Determinar el grado de cumplimiento de los compromisos y periodicidad con la que se divulgan los resultados del cumplimiento de los compromisos.

Además, debe tener los datos identificativos de la unidad responsable de la Carta y la fecha de entrada en vigor,