ISO 10003 – Directrius per la resolució de conflictes

Gestió de la resolució de conflictes

La norma ISO 10003 orienta a planificar, dissenyar, desenvolupar, fer servir, mantenir i millorar la resolució de conflictes externs de forma eficaç i eficient per queixes relacionades amb el producte o servei, de forma complementaria a ISO 10002 de gestió de reclamacions i queixes. La resolució de conflictes ajuda a la correcció, quan les organitzacions no aconsegueixin trobar internament la solució a una queixa. No és una norma certificable.

Per resoldre els conflictes podem fer servir qualsevol dels següents mètodes: facilitació, d’assessoria o determinatius. Cada mètode es pot fer servir sol o de forma seqüencial.

Aquesta norma es pot fer servir per:

  1. Dissenyar, desenvolupar, implantar i mantenir un procés de resolució de conflictes. Millorar el procés de resolució de conflictes, conjuntament amb un codi de conducta de satisfacció del client i un procés intern de tractament de queixes, i integrar-los al sistema de gestió de la qualitat o altres sistemes de gestió certificats per decidir quan oferir la resolució de conflictes als reclamants, i
  2. seleccionar un proveïdor de resolució de conflictes que sigui capaç de complir amb les necessitats i expectatives específiques d’una organització.

Què aporta la ISO 10003 de resolució de conflictes?

Aquesta norma pot ajudar en una avaluació de l’eficàcia, la eficiència, i l’equitat del procés de resolució de conflictes d’una organització. La implementació d’aquesta norma, pot:

  • donar una resolució de conflictes flexible que, en comparació amb els processos que fan servir recursos judicials, poden ser menys cars, més fàcils i més ràpids, especialment en conflictes transfronterers;
  • ajudar a reforçar la satisfacció i la fidelitat del client;
  • donar una referencia perquè els individus i les organitzacions puguin avaluar les reclamacions provinents d’organitzacions i de proveïdors en el que es refereixi a l’eficàcia, eficiència i equitat en el seu funcionament;
  • ajudar als usuaris potencials de la resolució de conflictes sobre les condicions d’accés, el cost i les conseqüències legals;
  • millorar la capacitat per identificar i eliminar les causes dels conflictes;
  • millorar la forma en que es tracten les queixes i els conflictes amb les diferents parts interessades (clients, proveïdors, associacions industrials i els seus membres; les organitzacions de consumidors, les administracions públiques pertinents, el personal, els propietaris i altres afectats pel procés de resolució del conflicte);
  • donar informació addicional que pot contribuir a millorar els processos i els productes de l’organització;
  • millorar la reputació de l’organització o evitar danyar-la;
  • millorar la competitivitat local i internacional;
  • proporcionar confiança en un tractament equitatiu i coherent de conflictes al mercat global.

Cal tenir en compte que la resolució de conflictes externa pot ser matèria per requisits legals i reglamentaris.

Relació amb altres normes

Relació amb ISO 9001 i ISO 9004

La norma ISO 10003 és compatible amb el certificat ISO 9001 i ISO 9004 i recolza els objectius d’aquestes dos normes a través de l’aplicació eficaç i eficient d’un procés de resolució de conflictes.

La norma ISO 9001 especifica els requisits per un sistema de gestió de la qualitat que es pot certificar. El procés de resolució de conflictes descrit a la norma ISO 10003 es pot fer servir com un element del sistema de gestió de la qualitat.

La Norma ISO 9004 dona orientacions per la millora continua del desempeny respecte als sistemes de gestió de la qualitat. L’ús de la norma ISO 10003 pot millorar, encara més, el desempeny a la resolució de conflictes amb els reclamants i augmentar la satisfacció dels clients, els reclamants i altres parts interessades. També pot facilitar la millora continua de la qualitat dels processos i els productes basada en la retroalimentació dels clients, els reclamants i altres parts interessades.

Relació amb les normes ISO 10001 i ISO 10002

Aquesta norma és compatible amb ISO 10001 e ISO 10002. Les tres normes es poden fer servir de forma independent o en conjunt. Quan es fan servir juntes, les normes ISO 10001, ISO 10002 y aquesta norma poden ser una part d’un marc més ampli i integrat. Augmentarà la satisfacció del client a través dels codis de conducte, el tractament de les queixes i la resolució de conflictes.

La Norma ISO 10001 inclou orientacions sobre el codi de conducta per la satisfacció del client de les organitzacions. El codi, en exposar allò que els clients puguin esperar de l’organització i dels seus productes, poden baixar la probabilitat que apareguin problemes i puguin eliminar les causes de les queixes i dels conflictes. Quan les queixes i els conflictes sorgeixen, els codis de conducta poden ajudar a les parts a comprendre les expectatives del client i els esforços de l’organització per satisfer les expectatives.

La ISO 10002 conté orientacions sobre el tractament intern de queixes relacionades amb el producte o servei. La ISO 10003 pot fer-se servir quan les queixes no s’han resolt internament.