Per què la gestió de reclamacions i queixes?
Una empresa amb actitud positiva i proactiva en situacions de conflicte, la gestió de reclamacions de client pot convertir-se en un procés que no sols es limita a resoldre el problema plantejat pel client, sinó que és una oportunitat per augmentar la satisfacció del client, fidelitzar-lo i detectar necessitats i expectatives dels clients que poden ser una font d’informació per la innovació i per la gestió de la qualitat segons la norma ISO 9001.
Les reclamacions dels clients poden tenir un impacte enorme a qualsevol empresa i organització. Per això, la norma ISO 10002 pot aportar grans beneficis. Una reclamació ben gestionada ajuda a fixar i satisfer les expectatives dels clients.
Avantatges de la gestió de reclamacions de clients
- Gestió de les reclamacions eficaç. Facilita l’eficàcia operativa per identificar les tendències i les causes de les reclamacions. Cal tenir en compte les queixes i reclamacions recollides pel community manager.
- Solucionar millor les reclamacions, en adaptar d’un enfoc més centrat en el client.
- Atraure al personal cap a noves oportunitats de formació al servei al client.
- Aconseguir més clients. Un sistema de gestió de les reclamacions segons ISO 10002 millora la reputació i permet seguir millorant creixent i guanyant nous clients.
- Sistema de Gestió Integrat. La ISO 10002 es pot integrar amb el seu certificat ISO 9001, amb la finalitat de millorar l’eficiència i eficàcia.
- Millora continua a través de les queixes. La ISO 10002 ajuda a supervisar i millorar contínuament fidelitzant els clients.
Requisits ISO 10002
La norma ISO 10002 ajuda a aconseguir la fidelització i la millora continua, independentment de la mida o naturalesa del seu negoci. El sistema de gestió de reclamacions i queixes dels clients és un requisit bàsic i essencial per qualsevol negoci i organització, especialment per aquells que volen tenir èxit i mantenir-lo.
Els clients esperen cada vegada més del que compren. A la vegada, els competidors treballen progressivament amb més intensitat per satisfer aquestes expectatives. Vostè també ho pot aconseguir gràcies a la norma ISO 10002 per la satisfacció dels clients.
La norma ISO 10002 incorpora la guia necessària per implantar el seu sistema de gestió de les reclamacions. L’ajudarà a identificar les reclamacions, les seves causes i com eliminar-les. La ISO 10002 també li permetrà identificar les àrees del seu negoci on es pot millorar, i en última instància, eliminar la causa de les reclamacions.
La norma destaca els processos i els controls d’administració que l’ajuden a gestionar les reclamacions i queixes dels clients de forma més eficaç i eficient, el que li garanteix la satisfacció de més clientes amb el servei que ofereix.