Enfoc basat en processos
Un enfoc basat en una gestió per processos requereix sobretot la implicació dels líders i alts càrrecs, que seran els responsables de motivar a la resta de la companyia. Sense la seva complicitat, aquest model de gestió mai aconseguirà els resultats desitjats.
Els certificats ISO 9001, ISO 14001 i ISO 45001 es basen en una gestió per processos.
Implantació de la gestió per processos
Per implantar una gestió basada en processos cal seguir les següents fases:
- Identificar y seqüenciar cada un dels processos. Cal començar identificant el mapa amb els processos més significatius que formen part de la seva estructura, aportant-li valor. Habitualment es diferencien els processos estratègics, operatius i de recolzament. Al mapa es representen les interaccions amb els diferents processos.
La selecció d’aquests processos ha de tenir en compte factors com ara la satisfacció del client, la repercussió del procés a la qualitat del servei o producte, el compliment dels requisits legals o els possibles riscos vinculats amb cada procés.
Després identificar els processos, cal seqüenciar-los. Permet que es pugui observar amb claredat els elements d’entrada i sortida de cada procés i la interacció entre ells. Cal assignar un responsable de cada procés i determinar els recursos necessaris per cada una de les activitats de cada procés. Una de les eines per visualitzar el procés és el diagrama de tortuga.
Cal tenir en compte que un excés d’informació pot dificultar aquesta comprensió. - Descriure i documentar els processos. La millora continua dels processos sols és possible si es coneix com es desenvolupen les activitats que formen els processos, entenent el procediment pel que es transformen les entrades en sortides.
Amb la finalitat de comprendre millor aquests processos, cal descriure’ls, documentant tota la aquesta informació, detallant les activitats que el conformen i les seves característiques principals. Així es facilita la seva gestió i futura millora.
A les fitxes de processos, cal incloure informació relativa a l’objectiu del procés, la persona responsable, el seu abast, les entrades i sortides, els recursos necessaris i el diagrama de flux, a més d’establir els indicadors que es fan servir per un seguiment i control. - Seguir i mesurar els processos i els resultats obtinguts. Després de descriure els processos i determinats els indicadors de control, cal fer un seguiment o control continuo. A través del control i mesura dels indicadors, es pot conèixer els resultats obtinguts i verificar la seva eficàcia i eficiència. Gràcies a això, és possible obtenir informació rellevant que permeti determinar possibles millores al procés. Algunes millores pot ser l’optimització dels recursos o la supressió de tasques innecessàries i facilita la presa de decisions.
- Millorar els processos de forma continua. Un cop comprovats els resultats, en base a la informació obtinguda ha de valorar si s’han assolit els resultats esperats i si és possible millorar aquests resultats. Quan els resultats no siguin els esperats, caldrà esforçar-se per dissenyar i establir les mesures oportunes per corregir el procés i aconseguir els seus propòsits. Però, encara que els resultats obtinguts siguin els planificats, cal analitzar si es pot millorar el procés i determinar la forma, per augmentar la seva eficàcia, amb l’objectiu d’aconseguir l’Excel·lència Empresarial.