Beneficis d’una carta de serveis
Una carta de serveis implica una comunicació transparent amb vocació de servei al client, que aporta:
- Satisfer les expectatives dels usuaris, en disposar d’una Carta de Serveis clara i unívoca que reflecteixi el compromís de qualitat adaptat a les expectatives dels clients amb l’objecte d’assumir compromisos de qualitat que satisfacin les expectatives del client.
- Millorar la imatge i comunicació amb l’usuari, els usuaris dels serveis que es presten i els compromisos que assumeixin les Administracions Públiques, Universitats i empreses.
- Disposar d’una eina de gestió que ajuda al seguiment dels compromisos adquirits, millora i facilita les relacions amb els usuaris, servint també per definir normes de servei i establir objectius ambiciosos per aconseguir l’impacte més gran possible als usuaris i a la millora continua. Es pot integrar fàcilment a un certificat ISO 9001 o certificat ISO 14001.
Requisits de la norma UNE 93200
Els requisits de la Norma UNE 93200 tenen en compte una estructura i continguts, els aspectes metodològics a la seva elaboració, seguiment, revisió i actualització, així com la seva comunicació, tant interna com externa, en la que, com a mínim ha de constar:
- Identificació dels serveis objecte de la Carta per determinar els processos i serveis inclosos a la carta de serveis.
- Identificar les normes de servei i qualitat. Implica determinar els compromisos assumits, forma de consulta dels indicadors de mesura del compliment dels compromisos i els seus resultats. Implica definir l’estructura de gestió de la unitat, establir un quadre de comandament amb indicadors de qualitat quantificables.
- Forma de consulta de la legislació aplicable, dels drets i obligacions de l’usuari,
- Analitzar la demanda i la satisfacció dels usuaris (ciutadania). També cal definir la forma de presentació de suggeriments, queixes i reclamacions així com el termini per respondre.
- Planificar i implantar mesures de millora per arreglar i/o compensar els incompliments dels compromisos.
- Determinar el grau de compliment dels compromisos i periodicitat amb la que es divulguen els resultats del compliment dels compromisos.
A més, ha de tenir les dades que identifiquen la unitat responsable responsable de la Carta i la data d’entrada en vigor,