Indicadors KPI

Construeix els indicadors de qualitat o KPI

Seguir i mantenir el control dels processos i la productivitat és indispensable per assolir els objectius de forma consistent i sostenible. Per aconseguir-ho hi ha instruments de mesura com els indicadors de qualitat o KPI a través d’un quadre de comandament o com a part del certificat ISO. Permeten avaluar els processos i seguir els objectius de qualitat. Es basen en:

Característiques dels indicadors de qualitat

Els indicadors de qualitat bons (o KPI) tenen les següents característiques:

  • Mesurables. Es poden mesurar. Les mesures han d’estar relacionades amb les dimensions significatives de la qualitat del procés, producte o servei.
  • Interpretables. Tots els que els fan servir, els entenen i interpreten amb facilitat. Faciliten la presa de decisions a partir de la seva interpretació.
  • Complerts. Examinen el treball a tot el personal sense limitar-se sols a un grup.
  • Temporals. Amb implicacions tant a curt com a llarg termini.
  • Suficients. Ser un número representatiu de les àrees prioritàries o que requereixin constant supervisió.
  • Objectius. Estan centrats en el verdader impacte en la gestió (de la qualitat, ambiental, seguretat laboral o responsabilitat social).

Classificació dels indicadors

Segons la seva naturalesa, els indicadors es classifiquen en:

  • Eficàcia: Mesuren l’assoliment dels objectius, tant del certificat ISO com del pla de negoci.
  • Eficiència: Mesuren el rendiment dels recursos per l’assoliment dels objectius.
  • Efectivitat: Mesuren la utilitat.
  • Econòmics: Mesuren l’eficiència dels recursos monetaris.
  • Qualitat: Mesuren el compliment de les expectatives del client i requisits aplicables.

Segons l’objectiu a mesurar, els indicadors es classifiquen en:

  • Resultat: Avaluen l’assoliment.
  • Procés: Monitoritzen els processos i procediments.
  • Estructura: Mesuren els resultats als nivells estratègics, tàctics i operatius.

Principals beneficis dels indicadors o KPI

Implementar un sistema d’indicadors resulta ser una de les decisions estratègiques més beneficioses que permetrà:
  • Identificar els riscos i oportunitats de millora per determinar les àrees que necessiten més estudi i investigació per reduir possibles problemes de qualitat.
  • Conèixer el rendiment de l’organització, millorant la assignació de recursos.
  • Tenir als clients satisfets ja que garantim els resultats previstos gràcies a que mantenim el nivell de qualitat ISO 9001, gestió ambiental ISO 14001, seguretat laboral ISO 45001 o ens impliquem a la Responsabilitat Social.
  • Orientar-se a la millora continua per la millora dels processos, a partir de les oportunitats i opcions de millora detectades.
  • Fer canvis i ajustos necessaris, implementant les mesures correctives pertinents.
  • Rastrejar els canvis al llarg del temps.

Consells per construir els indicadors

Abans d’establir els indicadors de qualitat, tingues en compte:
  • Menys és millor. No intentis tenir masses indicadors de qualitat, ja que dificulta el seguiment. És difícil abordar amb eficàcia més de quinze indicadors a la vegada.
  • Vincula els indicadors als factors necessaris per l’èxit. Escull els indicadors de qualitat que es relacionen amb els objectius per seguir-los i aconseguir-los.
  • Reflecteix necessitats. Els indicadors han de basar-se en les necessitats dels clients i les parts interessades.
  • Les mesures han de tenir en compte tots els nivells. Inclou indicadors útils per la Direcció com per a qualsevol treballador.
  • No temis al canvi. Les mesures han de canviar a mida que l’entorn i l’estratègia ho fan. No cel restringir-se als mateixos indicadors durant llargs períodes de temps.
  • Segueix la raó. Busca basar els objectius i les fites en valors racionals, més que en valors de conveniència.

¿Cómo construir los indicadores de calidad?

  • Pas 1. Identifica el context i les necessitats i expectatives de les parts interessades. Conèixer les fortaleses i debilitats permetrà controlar les fortaleses i debilitats. La missió, visió, els objectius institucionals, les estratègies, els projectes, recursos, interessos, etc., seran de gran ajuda per construir els indicadors de qualitat que s’ajusten a la realitat i a les seves necessitats.
  • Pas 2. Defineix la necessitat de mesures o seguiment. És important identificar el que es necessita mesurar o seguir. Ha de ser rellevant per la seva organització i el seu desempeny. A partir d’aquesta informació s’estableix l’objectiu de mesura (indicador), relacionat amb el producte o servei, els objectius estratègics i de qualitat.
  • Pas 3. Formula el nombre, el càlcul i la unitat de mesura. Consulta aquí alguns exemples d’indicadors clau de rendiment KPIs. A la formulació:
    • Nom: Procura un nom clar i que es relacioni amb l’objectiu de mesura.
    • Mètode de càlcul: És una expressió matemàtica de comprensió fàcil, amb variables clares.
    • Unitat de mesura: Pot ser en percentatge, raó, número índex, taxa de variació, entre altres.
  • Pas 4. Defineix l’instrument per recollir la informació. Assegura que disposa de les eines per fer les mesures necessàries. Si la recollida de dades o informació requereix un equip especial, és ideal que es trobi disponible abans de començar. En el caso de no estar-lo, és important fer-lo el més clar possible. Per exemple:
      • Font d’informació: Matriu de recol·lecció de dades.
      • Responsables: Tècnic d’àrea i Responsable del Sistema.
  • Pas 5. Defineix el nivell de referencia i les fites. El nivell de referència o línia base serà el punt de partida pel seguiment del desempeny i la fita allò que s’espera realment aconseguir, de forma mesurable. També cal definir el rang d’interpretació, que pot ser: Bo, regular, dolent i el percentatge per cada criteri. Per exemple:
      • Rang d’interpretació: Bo > 86%; Regular 61 – 85 % ; Dolent < 60 %
      • Línia base: 85 %
      • Fita: 93 %
  • Pas 6. Defineix el període de seguiment i anàlisis de la informació. Tenint en compte l’accessibilitat de la informació, els recursos necessaris per recollir-la, el nivell de referència i objectius buscats, has de definir cada quant temps cal fer el seguiment i anàlisis. Per exemple:
      • Període de seguiment: Cada 2 mesos.
      • Període d’anàlisis de la informació: Cada 4 mesos.
  • Pas 7. Valida els indicadors. L’indicador és vàlid quan hi ha:
      • Relació entre l’indicador i l’objectiu a mesurar.
      • Coherència entre l’indicador i la missió.
      • Claredat a la fita que mesurarà el resultat de l’indicador.
      • Connexió entre la unitat de mesura i la fita.
      • Disponibilitat de dades precises per l’indicador.
      • Possibilitat d’analitzar el resultat de l’indicador.

Avalua els indicadors

Amb els resultats dels indicadors podràs avaluar-los i prendre decisions a partir de:

  • Resultats conformes que permeten les oportunitats de millora.
  • Resultats acceptables que suggereixen accions preventives.
  • Resultats de no conformitats. Indicant la necessitat d’accions correctives.

La retroalimentació d’aquest procés es presenta a la revisió per la Direcció. Cal dur a terme el registre del procés d’avaluació dels indicadors.