Seguir i mantenir el control dels processos i la productivitat és indispensable per assolir els objectius de forma consistent i sostenible. Per aconseguir-ho hi ha instruments de mesura com els indicadors de qualitat o KPI a través d’un quadre de comandament o com a part del certificat ISO. Permeten avaluar els processos i seguir els objectius de qualitat. Es basen en:
Característiques dels indicadors de qualitat
Els indicadors de qualitat bons (o KPI) tenen les següents característiques:
- Mesurables. Es poden mesurar. Les mesures han d’estar relacionades amb les dimensions significatives de la qualitat del procés, producte o servei.
- Interpretables. Tots els que els fan servir, els entenen i interpreten amb facilitat. Faciliten la presa de decisions a partir de la seva interpretació.
- Complerts. Examinen el treball a tot el personal sense limitar-se sols a un grup.
- Temporals. Amb implicacions tant a curt com a llarg termini.
- Suficients. Ser un número representatiu de les àrees prioritàries o que requereixin constant supervisió.
- Objectius. Estan centrats en el verdader impacte en la gestió (de la qualitat, ambiental, seguretat laboral o responsabilitat social).
Classificació dels indicadors
Segons la seva naturalesa, els indicadors es classifiquen en:
- Eficàcia: Mesuren l’assoliment dels objectius, tant del certificat ISO com del pla de negoci.
- Eficiència: Mesuren el rendiment dels recursos per l’assoliment dels objectius.
- Efectivitat: Mesuren la utilitat.
- Econòmics: Mesuren l’eficiència dels recursos monetaris.
- Qualitat: Mesuren el compliment de les expectatives del client i requisits aplicables.
Segons l’objectiu a mesurar, els indicadors es classifiquen en:
- Resultat: Avaluen l’assoliment.
- Procés: Monitoritzen els processos i procediments.
- Estructura: Mesuren els resultats als nivells estratègics, tàctics i operatius.
Principals beneficis dels indicadors o KPI
Implementar un sistema d’indicadors resulta ser una de les decisions estratègiques més beneficioses que permetrà:
- Identificar els riscos i oportunitats de millora per determinar les àrees que necessiten més estudi i investigació per reduir possibles problemes de qualitat.
- Conèixer el rendiment de l’organització, millorant la assignació de recursos.
- Tenir als clients satisfets ja que garantim els resultats previstos gràcies a que mantenim el nivell de qualitat ISO 9001, gestió ambiental ISO 14001, seguretat laboral ISO 45001 o ens impliquem a la Responsabilitat Social.
- Orientar-se a la millora continua per la millora dels processos, a partir de les oportunitats i opcions de millora detectades.
- Fer canvis i ajustos necessaris, implementant les mesures correctives pertinents.
- Rastrejar els canvis al llarg del temps.
Consells per construir els indicadors
Abans d’establir els indicadors de qualitat, tingues en compte:
- Menys és millor. No intentis tenir masses indicadors de qualitat, ja que dificulta el seguiment. És difícil abordar amb eficàcia més de quinze indicadors a la vegada.
- Vincula els indicadors als factors necessaris per l’èxit. Escull els indicadors de qualitat que es relacionen amb els objectius per seguir-los i aconseguir-los.
- Reflecteix necessitats. Els indicadors han de basar-se en les necessitats dels clients i les parts interessades.
- Les mesures han de tenir en compte tots els nivells. Inclou indicadors útils per la Direcció com per a qualsevol treballador.
- No temis al canvi. Les mesures han de canviar a mida que l’entorn i l’estratègia ho fan. No cel restringir-se als mateixos indicadors durant llargs períodes de temps.
- Segueix la raó. Busca basar els objectius i les fites en valors racionals, més que en valors de conveniència.
¿Cómo construir los indicadores de calidad?
- 1. Identifica el context i les parts interessades. Conèixer les necessitats i expectatives permet controlar les fortaleses i debilitats (DAFO). La missió, visió i política ajudaran a construir els indicadors que li aportin valor.
- 2. Defineix la necessitat de mesures o seguiment. És important identificar el que es necessita mesurar o seguir. A partir de l’indicador es poden establir objectius estratègics i de qualitat.
- 3. Formula el nombre, el càlcul i la unitat de mesura. Consulta aquí alguns exemples d’indicadors clau de rendiment KPIs. A la formulació:
- Nom: Procura un nom clar i que es relacioni amb l’objectiu de mesura.
- Mètode de càlcul: De comprensió fàcil, amb variables clares.
- Unitat de mesura: Pot ser en percentatge, raó, número índex, taxa de variació, etc.
- 4. Defineix l’instrument per recollir la informació. Assegura que disposa de les eines per recollir la informació per actualitzar els objectius. Per exemple:
- Font d’informació: Matriu de recol·lecció de dades.
- Responsables: Tècnic d’àrea i Responsable del Sistema.
- 5. Defineix el nivell de referencia i les fites. El nivell de referència o línia base facilita el seu seguiment. També cal definir el rang d’interpretació, que pot ser: Bo, regular, dolent. Per exemple:
- Rang d’interpretació: Bo > 86%; Regular 61 – 85 % ; Dolent < 60 %
- Línia base: 85 %
- Fita: 93 %
- 6. Defineix el període de seguiment i anàlisis de la informació. Tenint en compte la facilitat i accessibilitat per recollir la informació. Per exemple:
- Període de seguiment: Cada 2 mesos.
- Període d’anàlisis de la informació: Cada 4 mesos.
- 7. Valida els indicadors. L’indicador és vàlid quan hi ha:
- Coherència entre l’indicador i la política de qualitat.
- Claredat a la fita que mesurarà el resultat de l’indicador.
- Connexió entre la unitat de mesura i la fita.
- Disponibilitat de dades per analitzar fàcilment els resultats de l’indicador.
Avalua els indicadors
Amb els resultats dels indicadors podràs avaluar-los i prendre decisions a partir de:
- Resultats conformes que permeten les oportunitats de millora.
- Resultats acceptables que suggereixen accions preventives.
- Resultats de no conformitats. Indicant la necessitat d’accions correctives.
La retroalimentació d’aquest procés es presenta a la revisió per la Direcció. Cal dur a terme el registre del procés d’avaluació dels indicadors.