La gestió del coneixement (en anglès knowledge management) busca que cada col·laborador de l’empresa sàpiga el que l’altra coneix, amb l’objecte de la millora continua dels resultats. La norma ISO 9001 busca la satisfacció dels clients, per aconseguir millorar els resultats. Pretén de transferir el coneixement des de on es genera fins al lloc on es farà servir. Implica el desenvolupament de les competències necessàries dins de les organitzacions per compartir-lo i fer-lo servir entre els seus membres. També implica valorar el coneixement i assimilar-lo si es troba fora de l’organització, a través d’eines com ara els plans de formació.
La gestió del coneixement a la ISO 9001
A la norma ISO 9001 de gestió de la qualitat, hi ha un primer apropament a la gestió del coneixement, a partir de:
- Determinar el coneixement necessari per l’eficàcia dels processos i aconseguir la conformitat dels productes i serveis gràcies a l’experiència. A la gestió del coneixement cal ressaltar coses com ara factors d’èxit i fracàs dels projectes, experiència del personal a les àrees d’activitat qualificada, propietat intel·lectual generada, etc.
- Control sobre la subcontractació, inclosos els serveis que presta el subcontractat al client final, processos, o parts dels processos definits.
- La comunicació com eina per millorar l’eficàcia del sistema de gestió. Cal determinar quins son els canals més adequats al contingut de la informació, quins son els destinataris tant de la comunicació interna com externa i quin és el moment més adequat per fer arribar la informació amb eficàcia i eficiència.
A la gestió del coneixement i el certificat ISO 9001, l’eficàcia de la documentació del sistema de gestió és important. La norma ISO 9001 no especifica la documentació requerida (procediments, manual, registres, etc.). La norma estableix que cal mantenir-se la “informació documentada” (independentment de si es tracta d’un suport paper o informàtic). El certificat ISO 9001 compren la tota la documentació que es consideri necessària per executar amb eficàcia i eficiència els seus processos.