Per què treure profit a les queixes?
Les queixes es presenten quan els resultats no compleixen amb les expectatives esperades i poden ser expressades de manera escrita o verbal. Treure profit a les queixes implica descobrir oportunitats, riscos, necessitats i aspectes per a la millora contínua que busca la satisfacció dels clients, la conformitat amb els requisits de la seva certificat ISO 9001, ISO 14001 o ISO 45001.
Les queixes dels clients són un actiu per a la millora contínua. És un error subestimar el poder dels clients. Una excel·lent atenció, qualitat, personal idoni, interès i compromís pel client, garanteixen al client una experiència única.
Treure profit a les queixes permet conèixer als teus clients, les seves necessitats i expectatives. Donar-los el valor i gestionar-les adequadament són l’oportunitat d’or per a aconseguir l’èxit i que aquest sigui sostenible en el temps. Un client satisfet és un client fidel, que portarà un missatge positiu.
Tipus de queixes
- Inconformidad amb el servei. Ocorre quan es percep mala qualitat en el servei, ja sigui per falles o funcionament inadequat.
- Espera interminable. El client sens dubte es torna queixós si per a ser atès presa molt temps, o si passa d’una operadora a una altra.
- Persistència en l’error. Les queixes són per a donar una resposta i una solució a un problema, res pot enutjar més a un client quan és ignorat i la seva opinió no és tinguda en compte.
- Mala atenció. Un personal sense empatia, de mal humor i a més lent, pot provocar una pluja de queixes.
Ara ja coneixes les possibles causes d’algunes queixes, si arriben a presentar-se, serà més fàcil treure profit a les queixes.
Els beneficis de treure profit a les queixes
Són molts els beneficis que les queixes poden portar quan saps què fer amb elles i com esprémer-les a la teva conveniència, aquí alguns d’ells:
- Camí a l’èxit: El resultat de les queixes són solucions, molts clients satisfets, fidelitat i favoritisme. Facilita l’assoliment del pla de negoci.
- Fomenta la capacitat resolutiva. La raó de ser de les queixes és que t’ajuden a identificar els errors i les febleses de la teva empresa, permetent-te madurar en aprendre d’aquests i buscar la solució eficaç perquè no tornin a repetir-se.
- Millora contínua. Les queixes són una oportunitat d’or per a millorar i mantenir la competitivitat. Les inconformitats dels clients possibiliten veure realment l’acompliment des d’una perspectiva diferent.
- Millor comunicació. Els teus clients són una font d’informació valuosa, després d’una queixa, l’ideal és comunicar-se directament amb ells, i aprofitar les seves opinions, comentaris i recomanacions.
- Millora la imatge. Les queixes permeten conèixer les necessitats dels clients inconformes, que després d’una bona gestió, es recupera la seva confiança i satisfacció. El client comptarà a uns altres la seva experiència i testificarà al teu favor per transformar un aspecte negatiu en una cosa profitosa.
- Ajuda a entendre les necessitats i expectatives dels clients. A través de les queixes, els clients exposen les seves idees, les seves necessitats i les seves expectatives. Quan un client es queixa pots conèixer-li millor.
Procés per a la gestió de queixes
Cada empresa és diferent i adoptarà el seu propi sistema de tractament de queixes, no obstant això, avui et presento una sèrie de passos per a aconseguir una bona gestió de queixes:
- Habilita un canal per a exposar les queixes: Una bústia de queixes i suggeriments, una línia telefònica, un formulari en la web, un correu electrònic, etc. Els clients han de poder-se manifestar els seus inconformidades abans d’anar a les xarxes socials o deixar-nos de comprar.
- En rebre la queixa, demostra interès i fes sentir al client que la seva opinió és valuosa. Escolta la queixa per a entendre-la. A més d’indicar la raó de la queixa hauria de contenir informació per a ajudar a entendre l’arrel del problema, i ajudar a donar una idea de la solució que li podria ser satisfactòria.
- Defineix el procés per a donar solució a la queixa. Segons la norma ISO/IEC 17025, has d’assignar un personal aliè a la situació problema per a salvaguardar la imparcialitat en les decisions que es prenguin.
- Dona una resposta satisfactòria com més aviat millor. Encara que les accions per a garantir la qualitat prenen el seu temps, pots anar notificant al client sobre els avanços del procés.
- Analitza de forma personalitzada cada queixa. Buscant la causa arrel, garanteix una correcta i coherent solució a la intenció de cada client.
- Controla periòdicament la gestió de queixes. Trauràs molt profit a la informació que pugui aportar en la millora contínua. Es pot fer un simulacre, o una auditoria interna com “mistery shopper”.
- Redacta l’informe producte de la gestió de queixes, aquest serà un valuós actiu que fonamentarà els canvis i les mesures que implementi.
- Comunica els resultats de la gestió de la queixa al client que la va tramitar. D’aquesta forma el client veurà que queixar-se és útil i serveixen per a resoldre els problemes
- Avalua la satisfacció del client que va manifestar la queixa després de ser atesa. El client és una joia que has de mantenir satisfet, de manera que aquest opti sempre per manifestar-te les queixes i inconformidades abans d’anar-se a un altre lloc i trencar les relacions comercials.