¿Por qué sacar provecho a las quejas?
Las quejas se presentan cuando los resultados no cumplen con las expectativas esperadas y pueden ser expresadas de forma escrita o verbal. Sacar provecho a las quejas implica descubrir oportunidades, riesgos, necesidades y aspectos para la mejora continua que busca la satisfacción de los clientes, la conformidad con los requisitos de su certificado ISO 9001, ISO 14001 o ISO 45001.
Las quejas de los clientes son un activo para la mejora continua. Es un error subestimar el poder de los clientes. Una excelente atención, calidad, personal idóneo, interés y compromiso por el cliente, garantizan al cliente una experiencia única.
Sacar provecho a las quejas permite conocer a tus clientes, sus necesidades y expectativas. Darles el valor y gestionarlas adecuadamente son la oportunidad de oro para alcanzar el éxito y que este sea sostenible en el tiempo. Un cliente satisfecho es un cliente fiel, que llevará un mensaje positivo.
Tipos de quejas
- Inconformidad con el servicio. Ocurre cuando se percibe mala calidad en el servicio, ya sea por fallas o funcionamiento inadecuado.
- Espera interminable. El cliente sin duda se torna quejoso si para ser atendido toma mucho tiempo, o si pasa de una operadora a otra.
- Persistencia en el error. Las quejas son para dar una respuesta y una solución a un problema, nada puede enojar más a un cliente cuando es ignorado y su opinión no es tomada en cuenta.
- Mala atención. Un personal sin empatia, de mal humor y además lento, puede provocar una lluvia de quejas.
Ahora ya conoces las posibles causas de algunas quejas, si llegan a presentarse, será más fácil sacar provecho a las quejas.
Los beneficios de sacar provecho a las quejas
Son muchos los beneficios que las quejas pueden traer cuando sabes qué hacer con ellas y cómo exprimirlas a tu conveniencia, aquí algunos de ellos:
- Camino al éxito: El resultado de las quejas son soluciones, muchos clientes satisfechos, fidelidad y favoritismo. Facilita el logro del plan de negocio.
- Fomenta la capacidad resolutiva. La razón de ser de las quejas es que te ayudan a identificar los errores y las debilidades de tu empresa, permitiéndote madurar al aprender de estos y buscar la solución eficaz para que no vuelvan a repetirse.
- Mejora continua. Las quejas son una oportunidad de oro para mejorar y mantener la competitividad. Las inconformidades de los clientes posibilitan ver realmente el desempeño desde una perspectiva diferente.
- Mejor comunicación. Tus clientes son una fuente de información valiosa, tras una queja, lo ideal es comunicarse directamente con ellos, y aprovechar sus opiniones, comentarios y recomendaciones.
- Mejora la imagen. Las quejas permiten conocer las necesidades de los clientes inconformes, que tras una buena gestión, se recupera su confianza y satisfacción. El cliente contará a otros su experiencia y atestiguará a tu favor por trasformar un aspecto negativo en algo provechoso.
- Ayuda a entender las necesidades y expectativas de los clientes. A través de las quejas, los clientes exponen sus ideas, sus necesidades y sus expectativas. Cuando un cliente se queja puedes conocerle mejor.
Proceso para la gestión de quejas
Cada empresa es diferente y adoptará su propio sistema de tratamiento de quejas, sin embargo, hoy te presento una serie de pasos para lograr una buena gestión de quejas:
- Habilita un canal para exponer las quejas: Un buzón de quejas y sugerencias, una línea telefónica, un formulario en la web, un correo electrónico, etc. Los clientes deben poderse manifestar sus inconformidades antes de ir a las redes sociales o dejarnos de comprar.
- Al recibir la queja, demuestra interés y haz sentir al cliente que su opinión es valiosa. Escucha la queja para entenderla. Además de indicar la razón de la queja debería contener información para ayudar a entender la raíz del problema, y ayudar a dar una idea de la solución que le podría ser satisfactoria.
- Define el proceso para dar solución a la queja. Según la norma ISO/IEC 17025, debes asignar un personal ajeno a la situación problema para salvaguardar la imparcialidad en las decisiones que se tomen.
- Da una respuesta satisfactoria a la mayor brevedad posible. Aunque las acciones para garantizar la calidad toman su tiempo, puedes ir notificando al cliente sobre los avances del proceso.
- Analiza de forma personalizada cada queja. Buscando la causa raíz, garantiza una correcta y coherente solución a la intención de cada cliente.
- Controla periódicamente la gestión de quejas. Sacarás mucho provecho a la información que pueda aportar en la mejora continua. Se puede hacer un simulacro, o una auditoria interna como «mistery shopper».
- Redacta el informe producto de la gestión de quejas, este será un valioso activo que fundamentará los cambios y las medidas que implemente.
- Comunica los resultados de la gestión de la queja al cliente que la tramitó. De ésta forma el cliente verá que quejarse es útil y sirven para resolver los problemas
- Evalúa la satisfacción del cliente que manifestó la queja después de ser atendida. El cliente es una joya que debes mantener satisfecho, de forma que éste opte siempre por manifestarte las quejas e inconformidades antes de irse a otro lugar y romper las relaciones comerciales.