1. Lideratge

El progrés real de l’organització cap a l’excel·lència depèn fonamentalment del lideratge de l’equip directiu pel desenvolupament i consecució de la missió, la visió i el desenvolupament dels valors. Lideratge és la influencia que s’exerceix sobre una col·lectivitat per motivar-la i ajudar-la a treballar amb entusiasme per aconseguir els objectius del pla estratègic.

2. Planificació i estratègia.

A través d’ella, el model EFQM materialitza la seva missió i visió, a través d’una estratègia clarament enfocada cap als actors recolzada per plans, objectius, fites i processos adequats. Els seus plans es basen en les necessitats i expectatives de les parts interessades. Es construeixen, desenvolupen, revisen i actualitzen, tenint en compte la informació provinent d’indicadors o KPI.

3. Gestió del personal

La gestió de personal, en el model EFQM, busca aconseguir que totes les persones implicades aportin la el màxim de les seves potencialitats. Com gestiona, desenvolupa i aprofita l’organització el coneixement i tot el potencial de les persones que la composen, tant a nivell individual, com d’equips en el seu conjunt; i com planifica aquestes activitats recolzant la seva política i estratègia i del funcionament eficaç dels seus processos.

4. Col·laboradors i recursos

Cóm planifica i gestiona l’organització els seus col·laboradors externs (aliances externes) i els seus recursos interns per recolzar la seva política i estratègia, i el funcionament eficaç dels seus processos. Les activitats examinades a aquest criteri també son processos, però, per la seva especificitat i importància, es desglossen separadament del criteri 5.

5. Processos

El procés es refereix a com dissenya, gestiona, i millora l’organització els seus processos sistemàticament recolzant la seva política i la seva estratègia per generar valor de forma creixent pels seus clients i altres actors.

6. Resultats als clients

Permet conèixer el grau en que cobreixen les seves necessitats i expectatives així com els assoliments aconseguits en relació amb els seus clients externs. Els clients fan servir els productes o serveis de l’organització, per consumir-los, distribuir-los o per fer-los servir al seu procés productiu. Vol crear utilitat per totes les parts interessades, satisfent les seves necessitats i expectatives.

El Model considera primordial per l’èxit a llarg termini la percepció que els seus clients tenen sobre els seus productes i serveis, sobre la seva utilitat, la facilitat d’ús i altres característiques dels mateixos, així com sobre la forma en que es desenvolupen les seves relacions amb l’organització.
S’avaluen els indicadors interns que poden predir o ser conseqüència del grau de satisfacció subjectiu dels clients (per exemple, índexs, objectius de qualitat, nombre de reclamacions ….)

7. Resultats al personal.

Es necessita conèixer el grau en que cobreixen les necessitats i expectatives de les persones que integren l’organització. Quins èxits està assolit l’organització en relació amb les persones que hi treballen.

El grau en què satisfà les necessitats i les expectatives dels seus membres afecta el bon desenvolupament de les seves activitats, així com les relacions satisfactòries amb els clients i l’entorn social. Aquesta satisfacció, s’expressa amb percepcions subjectives que coneixerà preguntant als empleats mitjançant les tècniques adequades. També són útils els indicadors com ara índexs d’absentisme, formació impartida, participació en projectes de millora, etc.

8. Resultats a la Societat

El grau de compliment de les responsabilitats de l’organització amb la societat i de satisfacció de les expectatives d’aquesta. Les organitzacions està immersa a la societat. Manté relacions mútues tant amb els particulars que habiten al seu entorn físic com amb les autoritats, associacions culturals o d’una altra índole,…. També els seus empleats estan imbricats a una xarxa de relacions familiars, polítiques, jurídiques, etc.

Totes aquestes relacions donaran lloc a percepcions dels grups socials sobre l’activitat de l’organització i sobre els efectes que aquesta té sobre ells.

9. Rendiment final.

La mesura en que s’aconsegueixen les fites i els objectius planificats.