Cómo implantar la gestión por procesos

Enfoque basado en procesos

Un enfoque basado en una gestión por procesos requiere sobretodo la implicación de los líderes y altos cargos, que serán los responsables de motivar al resto de la compañía. Sin su complicidad, éste modelo de gestión nunca logrará los resultados deseados.

Los certificados ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001 se basan en una gestión por procesos.

Implantación de la gestión por procesos

Para implantar una gestión basada en procesos, se deben seguir las siguientes fases:

  1. Identificar y secuenciar cada uno de los procesos. Debe empezar identificando el mapa con todos los procesos de negocio significativos que forman parte de su estructura, aportándole valor. Habitualmente se diferencian los procesos estratégicos, operativos y de apoyo. Al mapa se representan las interacciones con los diferentes procesos.
    La selección de éstos procesos debe tener en cuenta factores como la satisfacción del cliente, la repercusión del proceso en la calidad del servicio o producto, el cumplimiento de los requisitos legales o los posibles riesgos vinculados con cada proceso.
    Después de identificar los procesos, se deben secuenciarlos, de forma que se pueda observar con claridad los elementos de entrada y salida de cada proceso y la interacción entre ellos. Se debe asignar un responsable de cada proceso y determinar los recursos necesarios para cada una de las actividades de cada proceso. Una de las herramientas para visualizar el proceso es el diagrama de tortuga.
    Se debe tener en cuenta que un exceso de información puede dificultar ésta comprensión.
  2. Describir y documentar los procesos. La mejora continua de los procesos sólo es posible si se conoce cómo se desarrollan las actividades que forman los procesos, entendiendo el procedimiento por el que se transforman las entradas en salidas.
    Con la finalidad de comprender mejor éstos procesos, se deben describir, documentando toda ésta información, detallando las actividades que lo conforman y sus características principales. Así se facilita su gestión y futura mejora.
    Las fichas de procesos deben incluir información relativa al objetivo del proceso, la persona responsable de su alcance, las entradas y salidas, los recursos necesarios y el diagrama de flujo, además de establecer los indicadores que se utilizan para un seguimiento y control.
  3. Seguir y medir los procesos y los resultados obtenidos. Después de describir los procesos y determinados los indicadores de control, se debe hacer un seguimiento o control continuo. A través del control y medida de los indicadores, se pueden conocer los resultados obtenidos y verificar su eficacia y eficiencia.
    Gracias al seguimiento y control de éstos procesos, se puede obtener información relevante que permita determinar posibles mejoras al proceso, como la optimización de los recursos o la supresión de tareas innecesarias y facilita la toma de decisiones.
  4. Mejorar los procesos de forma continua. Una vez comprobados los resultados, en base a la información obtenida debe valorar si se han logrado los resultados esperados y si es posible mejorar éstos resultados.
    Siempre que los resultados obtenidos no sean los esperados, las entidades deberán esforzarse para diseñar y establecer las medidas oportunas para corregir el proceso y lograr sus propósitos. Pero, aunque los resultados obtenidos sean los planificados, se debe analizar si se puede mejorar el proceso y determinar la forma, para aumentar su eficacia, con el objetivo de lograr la Excelencia Empresarial.