Gestión de la resolución de conflictos
La norma ISO 10003 orienta a planificar, diseñar, desarrollar, utilizar, mantener y mejorar la resolución de conflictos externos de forma eficaz y eficiente por quejas relacionadas con el producto o servicio, de forma complementaria a ISO 10002 de gestión de reclamaciones y quejas. La resolución de conflictos ayuda a la corrección, cuando las organizaciones no encuentren internamente la solución a una queja. No es una norma certificable.
Para resolver los conflictos, podemos utilizar cualquiera de los siguientes métodos: facilitación, de asesoría o determinativos. Cada método se puede utilizar solo o de forma secuencial.
Ésta norma se puede utilizar para:
- Diseñar, desarrollar, implantar y mantener un proceso de resolución de conflictos. Mejorar el proceso de resolución de conflictos, conjuntamente con un código de conducta de satisfacción del cliente y un proceso interno de tratamiento de quejas, i integrar-los al sistema de gestión de la calidad o otros sistemas de gestión certificados para decidir cuándo ofrecer la solución de conflictos a los reclamantes, y
- seleccionar un proveedor de resolución de conflictos que sea capaz de cumplir con las necesidades y expectativas específicas de una organización.
¿Qué aporta ISO 10003 de resolución de conflictos?
Ésta norma puede ayudar en una evaluación de la eficacia, la eficiencia, y la equidad del proceso de resolución de conflictos de una organización. La implementación de ésta norma, puede:
- dar una resolución de conflictos flexible que, en comparación con los procesos que utilizan servicios judiciales , pueden ser menos caros, más fáciles y más rápidos, especialmente en conflictos transfronterizos;
- ayudar a reforzar la satisfacción y la fidelidad del cliente;
- dar una referencia para que los individuos y las organizaciones puedan evaluar las reclamaciones provenientes de organizaciones y de proveedores en el que se refiere a la eficacia, eficiencia y equidad en su funcionamiento;
- ayudar a los usuarios potenciales de la resolución de conflictos sobre las condiciones de acceso, el coste y las consecuencias legales;
- mejorar la capacidad para identificar y eliminar las causas de los conflictos;
- mejorar la forma en que se traten las quejas y los conflictos con las diferentes partes interesadas (clientes, proveedores, asociaciones industriales y sus miembros; las organizaciones de consumidores, las administraciones públicas pertinentes, el personal, los propietarios y otros afectados por el proceso de resolución del conflicto);
- dar información adicional que puede contribuir a mejorar los procesos y los productos de la organización;
- mejorar la reputación de la organización o evitar dañarla;
- mejorar la competitividad local e internacional;
- proporcionar confianza en un tratamiento equitativo y coherente de conflictos en el mercado global.
Debe tener en cuenta que la resolución de conflictos externa puede ser materia para requisitos legales y reglamentarios.
Relación con otras normas
Relación con ISO 9001 e ISO 9004
La norma ISO 10003 es compatible con el certificado ISO 9001 e ISO 9004 y da soporte a los objetivos de éstas dos normas a través de la aplicación eficaz y eficiente de un proceso de resolución de conflictos.
La norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que se puede certificar. El proceso de resolución de conflictos descrito en la norma ISO 10003 se puede utilizar como un elemento del sistema de gestión de la calidad.
La Norma ISO 9004 da orientaciones para la mejora continua del desempeño respecto a los sistemas de gestión de la calidad. El uso de la norma ISO 10003 puede mejorar, aún más, el desempeño a la resolución de conflictos con los reclamantes y aumentar la satisfacción de los clientes, los reclamantes y otras partes interesadas. También puede facilitar la mejora continua de la calidad de los procesos y los productos basada en la retroalimentación de los clientes, los reclamantes y otras partes interesadas.
Relación con las normas ISO 10001 e ISO 10002
Ésta norma es compatible con ISO 10001 e ISO 10002. Las tres normas se pueden utilizar de forma independiente o en conjunto. Cuando se utilizan juntas, las normas ISO 10001, ISO 10002 y ésta norma pueden ser una parte de un marco más amplio e integrado. Aumentará la satisfacción del cliente a través de los códigos de conducta, el tratamiento de las quejas y la resolución de conflictos.
La Norma ISO 10001 incluye orientaciones sobre el código de conducta para la satisfacción del cliente de las organizaciones. El código, al exponer aquello que los clientes puedan esperar de la organización y de sus productos, pueden bajar la probabilidad que aparezcan problemas y puedan eliminar las causas de las quejas y de los conflictos. Cuando las quejas y los conflictos surgen, los códigos de conducta pueden ayudar a las partes a comprender las expectativas del cliente y los esfuerzos de la organización para satisfacer las expectativas.
La ISO 10002 contiene orientaciones sobre el tratamiento interno de quejas relacionadas con el producto o servicio. La ISO 10003 puede utilizarse cuando las quejas no se han resuelto internamente.