Satisfacción del cliente implica fidelizarlo
No importa si tienes los mejores productos, los mejores precios, el local más atractivo si no logras la satisfacción del cliente. Si cuidas a los clientes, lograrás que tus clientes sean fieles y te vuelvan a comprar. De no hacerlo dejara de comprarle e incluso hablará mal de su negocio a otros consumidores. El certificado ISO 9001 es una herramienta que ayuda a fidelizar a los clientes.
Trucos para fidelizar a los clientes
Ganar la confianza del comprador es motivo de orgullo. La satisfacción de cliente implica que estén ansiosos por el nuevo producto o servicio. Es el sueño de cualquier marca. Se pùede lograr teniendo en cuenta:
- Conexión psicológica. La lealtad de los clientes se origina en una experiencia de compra que crea fuertes conexiones psicológicas. Sentirse vinculado a una empresa es una cuestión de emociones a través de vínculos difíciles de medir.
- Elemento sorpresa. Es bueno desarrollar una campaña que capte la atención del cliente nuevo generando experiencias que generen un mensaje a la mente del público. Debe realizar mensajes breves y claros.
- La comunicación. Debe tener un canal de comunicación continua dónde el cliente pueda expresar su opinión y recibir una respuesta. Ésta interacción es básica para atraer un cliente nuevo y fidelizarlo.
- Dar un valor agregado. Es bueno ofrecer alguna cosa más que logre que los clientes se sienten importantes. Se logra con una proposición de valor que aporte positividad, coherencia y veracidad.
- Segmentación de los clientes. Cuidar los buenos clientes es identificar a los malos y separarlos. Puede implicar prescindir los que no pagan, los morosos, los que se quejan sin razón y los que generan más gastos que ingresos. Todos ellos pueden crear una mala imagen que puede perjudicar a la marca.
- Anticipación. Es recomendable seguir a los clientes descontentos para convertirlos en público más rentable con herramientas online como Google Alerts o Social Mention.
- Re-activación. No se puede permitir que los clientes buenos se aduermen y se debe reactivar los menos activos, intentando recuperar a los ex-clientes, apostando para mantener un compromiso a largo plazo que el consumidor se siente importante.
- Apuntar a las emociones. Conviene rodear a los productos y servicios de variables emocionales que los hagan competitivos aunque no sean los mejores. Ésto puede hacer aumentar la cartera de clientes.
- Competencia. Es importante reforzar la relación con los clientes y atrapar a los de la competencia: el primero que llega siempre gana.
- El precio no es negociable. La rebaja del precio puede ayudar a captar nuevos clientes, por eso nunca es una garantía de su permanencia.
Normas ISO vinculadas con la satisfacción del cliente
Además de la norma ISO 9001, las siguientes normas ISO ayudan a la organización a mejorar la satisfacción de cliente:
- ISO 10001. Satisfacción del cliente. Directrices para los códigos de conducta. Ayuda a lograr la satisfacción de los clientes cumpliendo las necesidades y expectativas del cliente. Su uso puede aumentar la confianza del cliente de una organización y mejorar la comprensión del cliente sobre el que espera de una organización, reduciendo por tanto, la probabilidad de malentendidos y quejas.
- ISO 10002. Satisfacción de cliente. Orienta sobre el tratamiento de quejas, al reconocer y tratar las necesidades y expectativas de los que reclamen y en en resolver cualquier queja recibida. La Norma ISO 10002 de un proceso de quejas abierto, eficaz y de uso fácil, incluyendo la formación de las personas. También proporciona orientación para negocios pequeños.
- ISO 10003. Satisfacción del cliente. Directrices para la resolución de conflictos de forma externa a las organizaciones. Da orientación para la resolución eficaz y eficiente los conflictos de forma externa para quejas relacionadas con producto. La resolución de conflictos da una vía de reparación cuando las organizaciones no pongan remedio a las quejas de forma interna. La mayoría de las quejas pueden resolver con éxito dentro de la organización, sin procedimientos de confrontación.
- ISO 10004. Satisfacción del cliente. Directrices para el seguimiento y medida. Proporciona directrices sobre acciones para aumentar la satisfacción del cliente y para determinar oportunidades de mejora de los productos, procesos y atributos valorados por los clientes. Éstas acciones pueden aumentar la lealtad del cliente y ayudar a conservar clientes.
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