Gestión de la satisfacción del cliente
La norma ISO 10004 ayuda a establecer procesos para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente. Se centra en los clientes externos y puede ayudar a implementar un proceso para el tratamiento de sus quejas.
La norma ISO 10004 pertenece a la serie ISO 10000 para ayudar a gestionar la satisfacción del cliente. En ésta série hay normas como «ISO 10001 – Directrices para los códigos de conducta de las organizaciones», «ISO 10002 – Directrices para el tratamiento de las quejas» e «ISO 10003 – Resolución de conflictos de forma externa».
Objetivo de ISO 10004
El objetivo de la norma ISO 10004, es fortalecer la confianza del cliente. Para lograrlo:
- Orienta al definir e implementar procesos para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente.
- Identificar oportunidades para mejorar estrategias de la organización, productos, procesos, y
servir a los objetivos de la organización. - Integración con las normas de sistemas de gestión como ISO 9001, y para la gestión del éxito sostenido de la organización, ISO 9004.
¿Qué aporta ISO 10004 para la satisfacción de los clientes?
Implantar un Sistema de Gestión de la Satisfacción del cliente basado en ISO 10004, implica tener una herramienta para el seguimiento y la medición de la satisfacción de los clientes. Aporta:
- Gestión eficaz y eficiente de la satisfacción del cliente.
- Confianza del cliente. La información de la la satisfacción del cliente ayuda a identificar oportunidades de mejora continua de las estrategias, de los productos, de los procesos y de lo que los clientes nos valoran y le ayuda a decidir comprarnos.
- Orientación al cliente. Analizando la satisfacción del cliente conoceremos sus necesidades y expectativas. Es una gran fuente de información para el diseño e innovación de nuevos productos o servicios.
- Diferenciación clara respecto a sus competidores.
- Mejorar la imagen y reputación de la organización.
Acciones para aplicar ISO 10004
- Buzón de sugerencias, en el que se facilitan formularios en papel donde los clientes puedan anotar comentarios,, sugerencias y quejas.
- Encuestas telefónicas o cara a cara a un determinado volumen de clientes.
- Sesiones con grupos reducidos de clientes.
- Investigación sobre los consumidores reales y potenciales de nuestros productos con el fin realizar una comparación con los ofrecidos por la competencia e identificar de este modo oportunidades y amenazas.
- Mystery shopping, un evaluador se hace pasar por cliente de la empresa y simula una compra para valorar los aspectos relacionados con la misma, generalmente a nivel de valoración del servicio.
- Cartas de agradecimiento recibidas.