Seguir y mantener el control de los procesos y la productividad es indispensable para el logro de los objetivos de forma consistente y sostenible. Para lograrlo existen instrumentos de medición como los indicadores de calidad o KPI a través de un cuadro de mando o como parte del certificado ISO. Permiten evaluar los procesos y seguir los objetivos de calidad. Se basan en:
Características de los indicadores de calidad
Los buenos indicadores de calidad (KPI) tienen las siguientes características:
- Medibles. Permiten cuantificarse. La medidas deben estar relacionadas con las dimensiones significativas de la calidad del proceso, producto o servicio.
- Interpretables. Todos los que los usan los entienden e interpretan fácilmente. Facilitan la toma de decisiones a partir de su interpretación.
- Completos. Examinan el trabajo de todo el personal sin limitarse sólo a un grupo.
- Temporales. Con implicaciones tanto a corto como a largo plazo.
- Suficientes. Ser un número representativo de las áreas prioritarias o que requieran supervisión constante.
- Objetivos. Están centrados en el verdadero impacto en la gestión (de la calidad, ambiental, seguridad laboral o responsabilidad social).
Clasificación de los indicadores
Según su naturaleza, los indicadores se clasifican en:
- Eficacia: Miden el logro de los objetivos tanto del certificado ISO como del plan de negocio.
- Eficiencia: Miden el rendimiento de los recursos para el logro de los objetivos.
- Efectividad: Miden la utilidad.
- Económicos: Miden la eficiencia de los recursos monetarios.
- Calidad: Miden el cumplimiento de las expectativas del cliente y requisitos aplicables.
Según el objetivo a medir, los indicadores se clasifican en:
- Resultado: Evalúan el logro.
- Proceso: Monitorean los procesos y procedimientos.
- Estructura: Miden los resultados en los niveles estratégicos, tácticos y operativos.
Principales beneficios de los indicadores o KPI
Implementar un sistema de indicadores resulta ser una de las decisiones estratégicas más beneficiosas que permitirá:
- Identificar los riesgos y oportunidades de mejora para determinar las áreas que necesitan más estudio e investigación para reducir posibles problemas de calidad.
- Conocer el rendimiento de la organización, mejorando la asignación de recursos.
- Tener a los clientes satisfechos ya que garantizamos los resultados previstos gracias a que mantenemos el nivel de calidad ISO 9001, gestión ambiental ISO 14001, seguridad laboral ISO 45001 o nos implicamos en la Responsabilidad Social.
- Orientarse a la mejora continua para la mejora de los procesos, a partir de las oportunidades y opciones de mejora detectadas.
- Realizar cambios y ajustes necesarios, implementando las medidas correctivas pertinentes.
- Rastrear los cambios a lo largo del tiempo.
Consejos para construir los indicadores
Antes de establecer los indicadores de calidad ten en cuenta:
- Menos es mejor. No intentes tener demasiados indicadores de calidad, ya que dificulta el seguimiento. Es difícil abordar eficazmente más de quince indicadores a la vez.
- Vincula los indicadores a los factores necesarios para el éxito. Elije los indicadores de calidad que se relacionan con los objetivos para seguirlos y lograrlos.
- Refleja necesidades. Los indicadores deben basarse en las necesidades de los clientes y las partes interesadas.
- Las medidas deben contemplar todos los niveles. Incluye indicadores útiles para Dirección como para cualquier empleado.
- No temas al cambio. Las medidas deben cambiar a medida que el entorno y la estrategia lo hacen. No hay que ceñirse a los mismos indicadores durante largos periodos de tiempo.
- Sigue la razón. Busca basar los objetivos y las metas de las medidas en valores racionales, más que en valores de conveniencia.
¿Cómo construir los indicadores de calidad?
- 1. Identifica el contexto y las partes interesadas. Conocer las necesidades y expectativas permite conocer las fortalezas y debilidades (DAFO). Ayudará a construir sus indicadores y objetivos de calidad.
- 2. Defina la medición y seguimiento. Debe identificar aquello relevante que se necesita medir o seguir su desempeño. Sirve para establecer el objetivo (indicador), relacionado.
- 3. Formula el nombre, el cálculo y la unidad de medida. Consulta aquí algunos ejemplos de indicadores clave de rendimiento o KPIs. En la formulación:
- Nombre: Debe ser claro y que se relacione con el objetivo a medir.
- Método de cálculo: De fácil comprensión y variables claras.
- Unidad de medida: Puede ser en porcentaje, razón, número índice, tasa de variación, entre otras.
- 4. Define el instrumento para recolectar la información. Asegura que dispone de las herramientas para realizar las medidas. Por ejemplo:
- Fuente de información: Matriz de recolección de datos.
- Responsables: Técnico de área y Responsable del Sistema.
- 5. Define el nivel de referencia y las metas. Será el punto de partida para la valoración del desempeño. El rango puede ser: Bueno, regular, malo. Por ejemplo:
- Rango de interpretación: Bueno > 86%; Regular 61 – 85 % ; Malo < 60 %
- Nivel de referencia: 85 %
- Meta: 93 %
- 6. Define el periodo de seguimiento y análisis de la información. Teniendo en cuenta la accesibilidad de la información, el nivel de referencia y objetivos. Por ejemplo, el periodo de:
- Seguimiento: Cada 2 meses.
- Análisis de la información: Cada 4 meses.
- 7. Valida los indicadores. El indicador es válido cuando existe:
- Relación y coherencia entre el indicador y la política de calidad.
- Claridad en la meta que medirá el resultado del indicador.
- Disponibilidad de datos para actualizar el indicador y analizar su resultado.
Evalúa los indicadores
Con los resultados de los indicadores podrás evaluarlos y tomar decisiones a partir de:
- Resultados. Conformes que permiten las oportunidades de mejora.
- Resultados. Aceptables que sugieren acciones preventivas.
- Resultados de no conformidades. Indicando la necesidad de acciones correctivas.
La retroalimentación de este proceso se presenta en la revisión por la Dirección. Es necesario llevar el registro del proceso de evaluación de los indicadores.