Millora la satisfacció del client amb les normes ISO

Satisfacció del client

El client és el principal actiu d’una empresa d’èxit. Per això, el gran repte és fidelitzar als compradors que es converteixen en els millors ambaixadors a partir de les seves pròpies valoracions positives. Per això, les organitzacions amb un certificat ISO 9001 útil i àgil i que tenen una bona visió comercial son les que converteixen la satisfacció del client en el seu principal motiu de diferenciació.

Normes ISO per la satisfacció del client

Les normes ISO estableixen els paràmetres adequats per aconseguir que les organitzacions compleixin amb els estàndards de qualitat. Com a complement de la norma ISO 9001, les normes ISO més importants en termes de satisfacció del client son:

  • ISO 10001 — Satisfacció del client — Directrius pels codis de conducta de les organitzacions. Aquesta norma cuida la satisfacció a través del compliment d’un procediment que busca l’excel·lència de l’atenció al client. Cal considerar sempre el punt de vista del comprador amb la finalitat d’estar a l’alçada de les seves expectatives. La implantació del codi de conducta redueix el risc de possibles queixes i reclamacions.
  • ISO 10002 – Satisfacció del client – Pautes pel maneig de queixes a les organitzacions. Centrada en el protocol de gestió de queixes, a través d’una actitud oberta per gestionar les reclamacions.
  • ISO 10003 — Satisfacció del client — Directrius per la resolució de conflictes de forma externa a les organitzacions. La norma ISO 10003 ofereix una orientació útil sobre la gestió de possibles queixes o reclamacions de clients que no s’han resolt prèviament dins de la pròpia empresa.
  • ISO 10004 – Satisfacció del client. Directrius pel seguiment i mesura. La norma ISO 10004 recorda que la satisfacció del client no és un punt definitiu al treball comercial, sinó una actitud constant. Per això, aquesta norma planteja la necessitat de fer una avaluació de la pròpia experiència del consumidor en relació amb les seves expectatives.

És important que les empreses aprofitin tots aquests recursos per garantir l’excel·lència en l’atenció i satisfacció dels clients.

Per què invertir en la satisfacció del client?

Hi ha diferents raons per donar més importància a l’atenció dels clients per aconseguir la seva satisfacció. Ajuda a fidelitzar la seva confiança amb la marca. Amb l’atenció al client, una empresa consolida la seva reputació i identitat corporativa, transmetent valors essencials de l’èxit d’una marca.

El client és la raó de ser de qualsevol empresa. Els productes o serveis neixen a partir de la identificació d’una necessitat que convé cobrir per millorar la qualitat de vida del perfil de client. Una empresa que compleix amb la qualitat, és aquella que respecta la confiança dels clients.

Hem de tenir en compte que un client satisfet és aquell que torna en algun moment a fer una altra compra al mateix establiment. Cal recordar que el procés de compra també està condicionat perl’experiència emocional. Per això, quan una persona té un record agradable de la seva vivencia en una compra determinada, aquestes emocions fixen un record positiu de la marca i/o empresa.

Com a conclusió, algunes de les accions que es poden dur a terme per millorar la satisfacció del client son:

  1. Implicar als clients a través de les Xarxes Socials o el màrqueting digital de continguts
  2. Formació continuada de treballadors i col·laboradors.
  3. Implantar els requisits de la família de normes ISO 10000. Una bona eina per fer-ho és amb l’ajuda de consultoria ISO.
  4. Bústia de suggeriments.
  5. Servei a domicili, Sistema de bonificació per punts o Distintes opcions de pagament.
  6. El packaging.
  7. Disseny centrat en l’usuari.