ISO 20000 – Qualitat de servei

1. Beneficis d’un certificat ISO 20000

Un certificat ISO 20000, de qualitat de servei implica les següents avantatges:

  • ­Obtenir una avantatja competitiva. Gracies a la norma ISO 20000
    demostrara als seus clients i accionistes la integritat i seguretat de les seves operacions i promou la cultura de la millora continua de la qualitat de servei.
  • Demostrar la qualitat de servei i el compliment de les obligacions contractuals referents als diferents serveis, seguint els requisits de norma ISO 20000.
  • Reduir l’exposició als riscos derivats dels nostres serveis gràcies a una gestió de la qualitat de servei que segueix els requisits de la norma ISO 20000.
  • Centrar la seva estratègia en una millora continua de la qualitat de servei  en complir els requisits de la norma ISO 20000.
  • Millorar l’eficàcia a la prestació de serveis en adoptar, d’acord amb la norma ISO 20000, un model de processos integrats, implantant eines i solucions d’automatització de processos, basats en funcionalitats que faciliten la qualitat de servei.

Destaquem les següents avantatges que implica l’automatització de la prestació de serveis:

    • La norma ISO 20000 assegura la homogeneïtat i sistematització dels processos. La qualitat de servei implica automatitzar la prestació de serveis, estableix processos homogenis, integrats i sistemàtics d’obligat compliment, eliminant àrees de poder en la prestació de serveis.
    • Ajuda a reduir costos de la prestació del servei.  La qualitat de servei seguint la norma ISO 20000 ajuda a reduir despeses de personal en minimitzar els costos de servei.
    • Facilita el compliment de la normativa. L’automatització ajuda a establir i imposar l’ús de les bones practiques així com facilita un registre d’auditoria que permet demostrar el compliment de la qualitat de serveis compromesa.
  • Agilitza la implementació del model ITIL. La certificació segons la norma ISO 20000 sobre qualitat de serveis ajuda a implementar i disminuir el temps per aconseguir la certificació ITIL.

2. Requisits ISO 20000 de qualitat de serveis

La norma ISO 20000 sobre qualitat de servei té 5 parts:

  • Part 1: ISO/IEC 20000-1 – Requisits dels sistemes de gestió de serveis
  • Part 2: ISO/IEC 20000-2 – Guia d’implementació dels sistemes de gestió de serveis
  • Part 3: ISO/IEC 20000-3 – Guia a la definició de l’abast i aplicabilitat
  • Part 4: ISO/IEC 20000-4 – Modelo de referencia de processos (informe tècnic)
  • Part 5: ISO/IEC 20000-5 – Exemple d’implementació (informe tècnic)

Destaquem els següents requisits de la gestió de la qualitat de servei segons la norma ISO 20000:

  • ­Especificacions. La norma ISO 20000 de gestió dels serveis inclou un conjunt de requisits mínims i promou l’adopció d’un model de processos per fer una gestió eficaç dels serveis que respon a la qualitat de servei.
    La norma ISO 20000 estableix els requisits per la gestió de serveis que necessiten les empreses per dissenyar, implementar i mantenir la qualitat de servei.
    La norma ISO 20000 per la gestió de serveis planteja un mapa de processos que permet oferir serveis amb bona qualitat pels clients.
  • Codi de Bones Pràctiques per la gestió de serveis (“Code of Practice for Service Management”). La norma ISO 20000 descriu les millors pràctiques en relació amb els processos de qualitat de servei,
    que permet cobrir les necessitats de negoci del client, amb els recursos acordats, així com assumir un risc entès i acceptable.

Un sistema de qualitat de servei segons la norma ISO 20000 pot integrar-se amb altres normes com ISO 9001,de gestió de la qualitat, ISO 14001 de gestió ambiental, ISO 45001.de seguretat i salut laboral o ISO 26000 de Responsabilitat Social.

3. Serveis de consultoria ISO

Els serveis de consultoria ISO en que podem ajudar-lo son:

  • Certificat ISO
  • Auditoria ISO
  • Outsourcing ISO
  • Formació ISO a mida de les seves necessitats. Formació “In Company”, “Online” o “Mixte”