Estratègia, negoci, indicadors KPI i la ISO 9001

Indicadors KPI que impliqui la Direcció

Els indicadors KPI o indicador clau de rendiment és una mesura de seguiment d’un procés. Un bon KPI cal que estigui alineat amb el Pla Estratègic, Pla de Negoci i Certificat ISO 9001.

Els indicadors KPI s’estableixen per cada procés. Es dissenyen per mostrar com progressa el rendiment d’una àrea concreta, com ara:

  • Comercial i màrqueting. Nosaltres recomanem incorporar indicadors vinculats amb el màrqueting digital (extrets per exemple de Google Analytics i Google Adwords)
  • Compres. Indicadors vinculats amb el grau de compliment dels clients i la capacitat de resoldre incidències.
  • Producció i Logística. Els indicadors KPI estan molt vinculats amb l’activitat pròpia de l’organització.
  • Servei al Client. Alguns KPI poden estar vinculats amb la satisfacció dels clients i noves necessitats que els hi detectem.

El conjunt d’indicadors clau de rendiment formen el quadre de comandament. Es mesuren i segueixen periòdicament els indicadors, amb la finalitat de fer un seguiment dels propis indicadors KPI i els objectius associats a ells. Si escau fer accions de millora en el marc de la ISO 9001.

Indicadors KPI: Estratègia, negoci i ISO 9001

Indicadors KPI pel seguiment dels processos de la ISO 9001

Els indicadors KPI serveixen per fer un seguiment d’un Sistema Integrat de Gestió. Permet avaluar el rendiment de cada empleat / secció / unitat / departament individual en funció de com es compleixen els objectius dels seus  KPI.

Per un bon seguiment dels processos, cal:

  1. Comprendre el negoci i els seus objectius. Abans d’establir indicadors KPI clau de rendiment, cal adquirir una molt bona comprensió del seu negoci i els seus objectius.
  2. Traduir els objectius estratègics en objectius de negoci mesurable. Cal escollir els indicadors clau de rendiment que mesuren els objectius. 
  3. Anàlisi final.  Cal demostrar que hi ha una relació lineal entre els KPI elegits i els ingressos, costos i / o conversions etc.

Indicadors KPI i normes ISO

Els certificats ISO més habituals requereixen indicadors KPI son:

  • ISO 9001, per fer un seguiment dels diferents processos de l’organització
  • ISO 14001. Els KPI permeten fer un seguiment dels diferents vectors i aspectes ambientals.
  • OSHAS 18001. Un dels KPI a tenir en compte és el temps perdut en baixes laborals o núm. de baixes greus. 

El gran valor és alinear els KPI amb els certificats ISO, el Pla de Negoci i el Pla Estratègic. Com ho fas tu? Et puc ajudar a aconseguir-ho amb el nostre outsourcing estratègic.

    KPI o indicadors de màrqueting online

    1. KPI o Indicadors de màrqueting online

    Per analitzar i avaluar les accions de màrqueting online requereixen l’estudi i anàlisi al detall dels KPI o indicadors de màrqueting online.

    Per avaluar l’estat del màrqueting digital a partir dels indicadors de màrqueting online (KPI) cal una estratègia online (que pot constar al pla estratègic, pla de negoci o pla de màrqueting) que inclogui una pàgina web, blog, xarxes socials o inclòs una acció d’e-mail màrqueting.

    Els indicadors de màrqueting online o KPI per mesurar l’estratègia de màrqueting online és important que compleixin el criteri SMART:

    • Específic: L’indicador cal que ens aporti dades d’un objectiu concret que ens permetin mesurar el funcionament del màrqueting online.
    • Mesurable: Els indicadors de màrqueting online, per tenir èxit han d’adaptar-se al pla estratègic i pla de màrqueting digital.
    • Rellevant: És important que els KPIs que seleccionem ens aportin per ells mateixos informació clau, encara que el seu valor augmenti en relacionar-los amb altres variables.
    • Comparables en el temps: Per mesurar amb més exactitud l’evolució d’una acció de màrqueting digital, és crucial que les dades obtingudes en els KPI es puguin comparar amb posteriors mesures dels indicadors de màrqueting online, per així detectar clarament els canvis i millores aconseguides. 
    KPI o indicadors de màrqueting online

      2. Indicadors de màrqueting online o KPIs essencials

      En establir els indicadors de màrqueting online ha d’aconseguir informació essencial que ajudi a conèixer com funciona l’estratègia digital, optimitzant cada part del procés per assolir bons resultats en el pla estratègic:

      2.1. Exemples de KPI a xarxes socials

        Destaquem els següents KPI o indicadors de màrqueting online d’analítica web, vinculats amb les xarxes socials:

        • D’iteració (molt lligats a l’anàlisi de l’enagement) com ara en el Twitter (numero de mencions, retweets i favorits) al Pinterest comentaris, repines, quantitat  “m’agrada”; al Google Plus (núm. de comentaris” “+1” i compartits o al Facelook: Numero de comentaris. “M’agrada” i compartits.
        • Creixement de la comunitat: Quantitat de seguidors assolits i perduts en un període de temps, Seguidors especialitzats …
        • Visibilitat a canals socials, poden ser bons KPI el numero de mencions rebudes o de retweets i compartits.

          2.2. Exemples de KPI a pàgina web o blog

          • Usuaris, sessions i pàgines vistes:
            • Sessions: visitants nous i recurrents
            • Usuaris: Visitants únics de la web
            • Pàgines vistes: indica quantes pàgines ha visitat un mateix usuari.
          • Taxa de rebot: Percentatge de visitants que es marxen de la teva web sense interactuar o veure més d’una pàgina.
          • Canals que ens aporten tràfic: Quants visitants has aconseguit a través de Google? I de canals socials? Referrals?
          • CTR (Click Through Ratio): Proporció de clics que aconsegueixen una publicació entre totes les impressions rebudes.
          • Temps de permanència: Quant temps duren les visites dels usuaris?
          • Paraules clau rellevants: Quines son les Keywords o paraules clau de millor rendiment i promig de tràfic que aconsegueixen.

            2.3. KPI a email màrqueting

            • Relacionats amb les llistes de subscriptors:
              • Subscriptors aconseguits
              • Subscriptors perduts
              • Ubicació geogràfica
            • Relacionades amb l’enviament de newsletters:
              • Taxa d’apertura
              • Percentatge de clics als enllaços
              • Usuaris que s’han donat de baixa de la llista

            KPI: l’elecció d’indicadors clau de rendiment

            1. KPI i indicadors ISO

            Els KPI son indicadors clau de rendiment de l’organització. Els KPI han de ser els paràmetres essencials que permeten controlar el rendiment i avaluar l’èxit d’una organització. L’elecció dels KPI es basa en una bona comprensió del que és important per a l’organització i a cada un dels seus processos, per això els indicadors ISO poden estar formats per KPI.

            Cal tenir clar el pla de negoci, el pla estratègic i el quadre de mando perquè els KPI siguin uns bons indicadors clau de rendiment que ajudin a valorar el nivell de compliment de les estratègies, entre elles les del certificat de qualitat ISO 9001.

            Els KPI sovint ajuden a identificar possibles millores, de manera que els indicadors d’acompliment s’associen habitualment amb iniciatives de millora del rendiment o de millora continua.

            KPI o Key Perfomance Indicator
            KPI o Key Perfomance Indicator

            2. Els KPIs que un gerent necessita saber

            Els següents 25 KPI, son un bon punt de partida per comprendre quins son els seus KPI o indicadors clau rellevants que ajudin a valorar el rendiment dels seus pla de negoci i del sistema de gestió ISO 9001. Ha de tenir en compte que el seu sector, mercat o context de la seva organització tindrà KPIs especialitzats que haurà d’incloure a la seva llista de KPIs o indicadors clau de rendiment.
            Aquests KPI estan organitzats a través de quatre perspectives de negoci: clients, finances, processos interns i empleats.

            El mesurament i la comprensió dels seus clients 

            • 1. Net Promoter Score (NPS) – Quina probabilitat hi ha que un client recomani el seu negoci a un amic?
            • 2. Customer profitability score – Quant benefici aporten els clients de forma individual? 
            • 3. Customer retention rate o Taxa de retenció de client – Quan tornen a comprar els seus clients? Com són de fidels a la seva marca, empresa o servei? 
            • 4. Conversion rate o Taxa de conversió d’una oferta, trucada, consulta, visites a la pàgina web en vendes.
            • 5. Relative market share– Quota relativa de mercat – Quina mida té el seu segment en comparació amb els seus competidors del mateix segment de mercat?

            KPI pel seguiment i mesura de les finances

            • 6. Revenue growth rate – La velocitat a la que estan augmentant els ingressos de la seva empresa. 
            • 7. Net profit – Benefici net o Ingressos menys despeses.
            • 8. Net profit margin – Marge de benefici net o el percentatge de benefici que té dels seus ingressos.
            • 9. Gross profit margin – Marge de benefici brut – El percentatge dels seus ingressos que és la utilitat bruta. Marge d’utilitat d’operació  
            • 10. Operating profit margin – És una altra mesura de la rendibilitat d’una empresa que es calcula dividint els ingressos entre els ingressos d’operació.
            • 11. Retorn de la inversió (ROI) – El temps que es tarda en recuperar una inversió a l’empresa gràcies als ingressos que genera.
            • 12. Cash conversion cycle (CCC) – Temps que es necessita perquè els diners invertits al negoci tornin a l’empresa en forma d’augment dels ingressos.

            KPI pel seguiment i mesura dels processos interns

            • 13. Capacity Utilisation Rate (CUR) – Està fent servir el treball potencial de treball que pot realitzar amb els recursos que té disponibles? 
            • 14. Project Schedule Variance (PSV) – Els seus projectes s’acaben en el moment planificat? 
            • 15. Project cost variance (PCV) Cost del projecte variància (PCV) – Els seus projectes s’acaben sense desviacions de de pressupost? 
            • 16. Earned Value Management – Valor generat pels projectes en marxa de la seva empresa.
            • 17. Order fulfilment cycle time (OFCT) – El temps que dedica a un client per fer la comanda d’un producte o servei.
            • 18. Delivery in full, on time (DIFOT) rate – Ordres de clients lliurades a temps, en comparació amb el nombre total de comandes dels clients. 
            • 19. Quality index – Índex de qualitat dels seus productes o serveis respecte el que esperen els seus clients d’acord amb el seu sistema de qualitat segons ISO 9001.
            • 20 Process downtime level – Quant de temps del procés es malgasta a causa del temps d’inactivitat, fallada tècnica o malaltia personal.

            KPI pel seguiment i mesura dels Recursos Humans 

            • 21. Staff advocacy score – Probabilitat que el personal recomani l’empresa per treballar-hi?
            • 22. Employee engagement level o nivell de compromís dels empleats – Com el comportament del seu empleat contribueix als objectius generals de l’empresa? 
            • 23 Absenteeism Bradford factor – Quant està costant al seu negoci l’absentisme laboral? 
            • 24 Human capital value added (HCVA) – El valor econòmic que afegeix al negoci individualment cada un del personal. 
            • 25. 360 degree feedback score – Com el personal es valora entre si i a ells mateixos.

            Tinc grans esperances que vostè trobi aquesta llista de KPI útil. Afegiria altres KPI? Vol compartir un comentari sobre els KPI i com es fan servir?