Auditor intern ISO 9001

Auditor intern ISO 9001 i sistema de control intern

L’auditor intern ISO 9001 cal que tinguin en compte el sistema de control intern. Aquest comprèn el pla de negoci i el pla estratègic així com totes les eines adoptades que ajuden a l’organització a salvaguardar els seus actius i verificar la fiabilitat de les dades comptables.

El sistema de control intern cal que doni una seguretat raonable, ajudant a aconseguir:

  • Efectivitat i eficiència a les operacions i als processos. Amb el quadre de comandament en podem fer un seguiment.
  • Confiança amb la informació financera. El Pla Financer ajuda a aconseguir-ho.
  • Compliment dels requisits legals i de les regulacions aplicables. Cal tenir també en compte els requisits voluntaris.
  • Els objectius i fites programats, d’acord amb la Política de l’organització.

Per poder generar valor a l’organització, cal que l’auditor intern ISO 9001 alienin les seves tasques amb el sistema de control intern i les seves eines per exercir el control i seguiment de les tasques crítiques als processos.

Auditor intern ISO 9001 i control intern, aportant valor

Què ha d’aportar l’auditor intern ISO 9001?

Cal que l’auditor intern ISO 9001 apliqui les tècniques i habilitats d’auditoria, permetent:

  • Identificar i analitzar els riscos com ara riscos financers, d’imatge i reputació, riscos legals i riscos de negoci tant amb una visió de compliment de la norma ISO 9001 com de detectar oportunitats pel Pla de Negoci com de facilitar el Pla de continuïtat del negoci.
  • Identificar els costos de la no qualitat amb l’objecte de poder establir accions de millora que minimitzin aquests costos
  • Generar valor a partir dels informes d’auditoria. Així, d’aquesta forma aconseguim que l’auditor intern ISO 9001 tingui prestigi, convertint-lo amb un aliat del management i millora continua de l’organització.
  • Identificar les eines operatives i administratives que poden ser aplicades pel correcte funcionament de les activitats. Aquí és un bon moment per plantejar-se l’outsourcing estratègic per integrar el certificat ISO amb el management i estratègia.
  • Proposar millores al control intern, replantejant la seva funció i operativitat. 

Per aconseguir tot aquest valor et proposem contractar l’auditoria ISO 9001 de qualitat o formar-te amb un curs d’auditoria interna ISO 9001.

    Gestió de reclamacions i queixes: ISO 10002

    Per què la gestió de reclamacions i queixes?

    En una empresa que té una actitud positiva i proactiva en situacions de conflicte, la gestió de reclamacions de client pot convertir-se en un procés que no sols es limita a resoldre el problema plantejat pel client, sinó que és una oportunitat per augmentar la satisfacció del client, fidelitzar-lo i detectar necessitats i expectatives dels clients que poden ser una font d’informació per la innovació.

    Les reclamacions dels clients poden tenir un impacte enorme a qualsevol empresa i organització. Per això, la norma ISO 10002 sobre la satisfacció de clients i gestió de reclamacions, pot aportar grans beneficis ja que la gestió de les reclamacions dels clients té un paper molt important en fixar i satisfer les expectatives dels clients.

    Gestió de reclamacions, ISO 10002 i ISO 9001

    Avantatges de la gestió de reclamacions de clients seguint ISO 10002

    • Gestió de les reclamacions eficaç. Facilita l’eficàcia operativa per identificar les tendències i les causes de les reclamacions. Cal tenir en compte les queixes i reclamacions recollides pel community manager.
    • Solucionar millor les reclamacions, en adaptar d’un enfoc més centrat en el client.
    • Atraure al personal cap a noves oportunitats de formació al servei al client.
    • Aconseguir més clients. Un sistema de gestió de reclamacions segons ISO 10002 millora la reputació i permet seguir millorant creixent i guanyant nous clients.
    • Sistema de Gestió Integrat. La ISO 10002 es pot integrar amb el seu certificat ISO 9001, amb la finalitat de millorar l’eficiència i eficàcia.
    • Millora continua a través de les queixes. La ISO 10002 ajuda a supervisar i millorar contínuament a través del procés de gestió de queixes i reclamacions.

    ISO 10002 – Satisfacció del client i Gestió de Reclamacions

    La norma ISO 10002 ajuda a aconseguir la fidelització i la millora continua, independentment de la mida o naturalesa del seu negoci. El sistema de gestió de reclamacions i queixes dels clients és un requisit bàsic i essencial per qualsevol negoci i organització, especialment per aquells que volen tenir èxit i mantenir-lo.

    Els clients esperen cada vegada més del que compren. A la vegada, els competidors treballen progressivament amb més intensitat per satisfer aquestes expectatives. Vostè també ho pot aconseguir gràcies a la norma ISO 10002 per la satisfacció dels clients.

    La norma ISO 10002 incorpora la guia necessària per implantar el seu sistema de gestió de reclamacions. L’ajudarà a identificar les reclamacions, les seves causes i com elimnar-les. La ISO 10002 també li permetrà identificar les àrees del seu negoci on es pot millorar, i en última instància, eliminar la causa de les reclamacions.

    La norma destaca els processos i els controls d’administració que l’ajuden a gestionar les reclamacions i queixes dels clients de forma més eficaç i eficient, el que li garanteix la satisfacció de més clientes amb el servei que ofereix.

    Auditoria ISO 9001 que aporti valor

    Certificat ISO 9001 i auditoria ISO 9001

    Un sistema de qualitat amb el certificat ISO 9001 òbviament cal que compleixi tots els requisits de la norma ISO 9001:2015. El sistema necessita una auditoria ISO 9001 que aporti valor. El valor que pot aportar L’auditoria ISO 9001 que aporti valor, cal que tingui en compte el nivell de maduresa de la cultura de qualitat a l’organització.

    La cultura de qualitat té en compte el nivell d’implicació i motivació de l’organització amb el certificat ISO 9001. Per nosaltres, l’òptim és integrar a la ISO 9001 la manera de fer negocis que consta al Pla Estratègic i el Pla de Negoci. L’altre extrem son les organitzacions que han creat els procediments i registres sistema de qualitat burocràtics que no reflecteixen la realitat de com l’organització treballa realment i simplement agreguen cost, sense ser gens útils i per tant no agreguen valor.

    Auditoria ISO 9001 que agreguen valor

    Agregar valor implica fer alguna cosa útil. L’auditoria interna segurament és la principal eina que tenen les organitzacions per retroalimentar la millora continua dels seus Sistemes de Gestió.

    L’auditoria interna feta per EmasConsultors amplia l’enfoc més enllà de l’obtenció de la certificació ISO 9001, centrant-se en ajudar a les organitzacions a complir els seus objectius estratègics, convertint l’auditoria ISO 9001 en una potent eina de gestió.

    Per agregar valor cal que l’auditor ISO:

    1. Tingui empatia, sàpiga llegir el llenguatge verbal i no verbal. Cal saber enfocar les preguntes correctament a l’auditoria ISO 9001. Un bon exemple seria preguntar-nos: Com poder fer servir el nostre Sistema de Gestió de la qualitat basat amb la ISO 9001 per que ens ajudi a millorar el nostre negoci?
    2. Aporti informació a l’alta direcció sobre  sobre la habilidad de la organización para lograr los objetivos estratégicos, e identificando los problemas a resolver para mejorar el desempeño de la organización y las oportunidades de mejora y áreas posibles de riesgo. 
    3. Ajudar a augmentar l’habilitat de l’organització a proporcionar productes conformes. 
    4. Tenir en compte el nivell de maduresa de qualitat de la organización, y de la madurez de su SGC, con respecto a los requisitos de la norma ISO 9001:
      • Zona 1: Baja madurez de la “cultura de calidad”; SGC inmaduro, no conforme con ISO 9001
      • Zona 2: “Cultura de calidad “Madura”; SGC inmaduro, no conforme con la norma ISO 9001
      • Zona 3: Baja madurez de la “cultura de calidad”; SGC maduro, conforme con la norma ISO 9001
      • Zona 4: “Cultura de calidad “Madura”; SGC maduro, conforme con la norma ISO 9001

    La “cultura de calidad” incluye el grado de conciencia, compromiso y actitud colectiva así como el desempeño de la organización con respecto a la calidad.

    Links vinculats amb l’auditoria interna

     

    Contacti amb nosaltres i un dels nostres experts l’atendrà de forma personalitzada

    Cultura de qualitat ISO 9001 i auditoria

    Saps quin és el teu nivell de maduresa de la cultura de qualitat ISO 9001? Es considera que hi ha 4 nivells de maduresa d’un certificat ISO 9001. Quin és el teu nivell?

    Zona 4: Cultura de qualitat cap a l’excel·lència

    Equival a un sistema de gestió de la qualitat madur, amb la norma ISO 9001. Una organització amb una cultura de qualitat madura, certificada per la norma ISO 9001 des de fa temps, és un repte important per l’auditor agregar valor a l’auditoria interna de qualitat.
    En aquests casos, l’alta direcció es converteix en un client important de l’auditoria interna. L’auditor cal que tingui molt clar els objectius del pla estratègic i el pla de negoci per posar l’auditoria interna en aquest context. L’auditor necessita dedicar temps amb l’alta direcció per incorporar les expectatives estratègiques i de negoci als criteris d’auditoria.

    Zona 3: Millora continua

    Una organització amb un certificat ISO 9001 des de fa temps, pot no tenir realment implantada una “cultura de qualitat“. Típicament, es pot haver aconseguit el certificat ISO 9001 sota pressió dels clients, i construït al voltant dels requisits de la norma. Com a resultat, el certificat ISO 9001, pot operar en paral·lel a les rutines habituals de l’organització, generant ineficiències.
    Para agregar valor a l’auditoria, l’auditor ha d’ajudar que l’organització reconstrueixi el seu sistema de gestió de la qualitat, integrant-lo dins de les operacions diàries. És una bona pràctica motivar i estimular (però no requerir) a l’organització a anar més enllà dels requisits de la norma. Les oportunitats de millora cal que tinguin en compte la forma de millorar l’eficàcia i eficiència del sistema de gestió de qualitat.

    Zona 2: Cultura de qualitat cap al certificat ISO 9001

    En una organització que té una cultura de qualitat important i que es pot plantejar el certificat ISO 9001 hi ha grans expectatives que l’auditor agregui valor. Per agregar valor, l’auditor cal que entengui la forma en que les pràctiques o procediments existents compleixen amb els requisits de la norma ISO 9001 entenent els processos de l’organització en el context de la norma de qualitat.
    Per agregar valor a una auditoria ISO 9001, l’auditor ha de ser conscient de les metodologies de l’organització i ser capaç de detectar el nivell de compliment dels requisits de la norma ISO 9001.
    És important que l’auditor no s’intimidi per l’aparent alt grau de cultura de qualitat. Encara que l’organització fa servir eines de millora com a part d’una filosofia general de qualitat total, l’auditor cal que sigui hàbil per identificar qualsevol problema sistemàtic (no conformitats) i aixecar les oportunitats de millora apropiades.

    Zona 1: ISO 9001 equival a competitivitat i beneficis

    A una organització amb molt poca o sense “cultura de qualitat” i un sistema de gestió de qualitat que no compleix els requisits de la ISO 9001, una auditoria interna pot ser de gran ajuda a saber els passos a seguir les aconseguir el certificat ISO 9001. L’auditor ha de tenir clar que l’auditat entengui clarament quins son els requisits de la norma i perquè s’obren les no conformitats. Si l’organització pot reconèixer que resolent les no conformitats serà més competitiu, llavors és més segur que cregui i es comprometi amb el sistema de gestió, entenent els requisits de la ISO 9001, poden aconseguir fàcilment el certificat.

    Com fer una bona auditoria interna ISO 9001?

    Què és una auditoria interna ISO 9001?

    Una auditoria interna ISO 9001 és un procés sistemàtic, independent i documentat per obtenir evidències i avaluar de forma objectiva si es compleixen els requisits de la norma ISO 9001 sobre l’abast del certificat ISO. De forma més concreta, el propòsit de l’auditoria acostuma a ser:

    • Determinar la conformitat o no conformitat del sistema de qualitat amb els requisits especificats.
    • Determinar l’efectivitat del sistema en el compliment d’objectius.
    • Identificar les opcions de millora del sistema de qualitat.
    • Complir amb els requisits regulatoris.
    • Per propòsits de certificació (registre) del sistema de qualitat.
    Auditoria interna ISO 9001:2015
    Auditoria interna ISO 9001

        Com  ha de ser una bona auditoria interna ISO 9001?

        Òbviament una bona auditoria interna ha de complir amb els requisits que requereix la ISO 9001:2015. Hi ha auditories que sols serveixen per cobrir el tràmit i auditories que aporten valor. Des d’ +Emas Consultors fem auditories internes que aporten valor perquè:

        • Una auditoria interna ISO 9001 ha d’entendre què està auditant. Un bon auditor ha d’entendre tant el context intern com l’extern de l’organització. Ha de conèixer el sector i tenir empatia amb els seus reptes.
        • Una auditoria interna ISO 9001 ha d’aportar valor a Gerència. Una bona forma d’aportar valor és vinculant el pla estratègic, pla de negoci i pla de màrqueting amb el certificat ISO 9001.
        • Una auditoria ha de servir per la millora continua. A una bona auditoria interna ISO 9001 es detecten observacions i opcions de millora útils que ajuden a que el sistema de qualitat sigui una veritable eina de millora continua.
        • Cal tenir en compte nous requisits i altres normes. Per aportar valor a l’auditoria es tracta d’aportar el coneixement tant que tenim com consultors sénior així com aquelles normes complementaries a la ISO 9001 que poden aportar valor a l’organització.
        • Cal poder-se fer de forma integrada amb altres certificats com ara la ISO 14001, OSHAS 18001 o altes normes ISO

        Principals diferencies amb la ISO 9001:2015

        A l’auditoria interna ISO 9001 destaquem que hem de tenir en compte:

        • Norma amb nova estructura. A l’auditoria interna ISO 9001 hem de verificar que es tracten tots els requisits de la norma.
        • Context de l’organització.  Els auditors cal que evidenciïn que s’ha tingut en compte el context intern i extern de l’organització. Aquest és un punt de trobada amb el pla estratègic, pla de negoci i el pla de màrqueting
        • Compromís de la direcció. Cal evidenciar la implicació de la direcció en el sistema de qualitat ISO 9001 i en especial la política, establiment d’objectius, seguiment d’indicadors (quadre de comandament) i revisió per la direcció.
        • Pensament basat en el risc i el coneixement de l’organització. La forma més fàcil d’evidenciar aquest requisit a l’auditoria interna ISO 9001 és identificar i valorar els riscos dels diferents processos de l’organització. Es pot fer servir com a model la norma ISO 31000.
        • Verificar l’efectivitat del procés. En lloc d’una auditoria dels procediments d’escriptori només lectura, instruccions de treball, i els registres; l’auditor haurà de caminar i parlar amb la gent, mentre que les persones estan fent la seva feina. La verificació de l’efectivitat del procés sempre ha estat fàcil (verificar si els processos estan complint amb els seus objectius).

          ISO 9001:2015 versus ISO 9001:2008 : Paraules clau

          1. Paraules clau a la ISO 9001:2008 vs ISO 9001:2015

          Paraules clau a ISO 9001 ISO 9001:2008 ISO 9001:2015
          “Client” (Customer) 50 vegades 63 vegades
          “Satisfacció del Client” (Customer Satisfaction) 8 vegades 27 vegades
          “Direcció” (Top Management)
          “Lideratge” (Leadership)
          10 vegades 16 vegades
          “Pla” (Plan), “Planificació” (Planned), Planning 36 vegades 47vegades
          Objectius de qualitat i objectius (Quality Objective, Objective) 15 vegades 17 vegades
          “lmprove”, “lmprovement” 24 vegades 41vegades
          “Process” “Processes” 78 vegades 109 vegades
          “Risk”, “Risk-based thinking” 2 vegades 49 vegades

          A la nova ISO 9001:2015 les paraules clau que tenen més importància respecte la ISO 9001:2008 son, d’acord amb la taula anterior son “Lideratge / Direcció”; “Processos” i “Risc”

          Altres paraules clau que també adquireixen més importància a la nova ISO 9001:2015 son: “Client”;  “Satisfacció del Client”;”Pla”; “Planificació”; “Planning”; “Objectius de qualitat i Objectius”.

          Cal tenir en compte que la ISO 9001:2015 facilita la integració amb altres normes com ara la ISO 14001, OSHAS 18001 o la ISO 26000 entre altres normes.

          2. Principals canvis a la ISO 9001:2015.

          De forma més concreta, l’augment dels següents conceptes és fruit dels principals canvis a la nova ISO 9001:2015:

          • Lideratge i Direcció, inclòs el “improve”. Per això cal implicar la Direcció al certificat ISO 9001:2015. Per això, per exemple recomanem fusionar el certificat de qualitat ISO 9001 amb eines com el pla de negoci i el quadre de mando o KPI.
          • Processos. Qualsevol que sigui l’enfocament que s’utilitza, crec que qualsevol organització ha d’assegurar que pot passar la prova de valor per a l’organització.
          • Risc, per això cal una gestió del risc de les diferents activitats de l’organització. Encara que sempre hem de tenir en compte que les empreses, parcialment ja gestionen el risc, pot ser molt interessant posar en marxa normes que ajuden a la gestió del risc (per exemple la ISO 31000 de caràcter general o la ISO 13485, la ISO 27001 i la ISO 28000 de forma sectorial en productes sanitaris, seguretat informàtica i cadena de subministre respectivament) o eines de gestió del risc com ara l’AMFE.
          ISO 9001:2015 versus ISO 9001:2008
          Paraules clau a la nova ISO 9001:2015 versus ISO 9001:2008

          3. Com pots adaptar-te a la nova ISO 9001:2015?

          Encara que encara tinguis temps per adaptar-te a la ISO 9001:2015, recomanem que la comencis a aplicar com abans millor. Per facilitar aquesta adaptació, et podem ajudar a partir de:

          • Auditoria ISO interna segons la norma ISO 9001:2015, basada en el compliment dels seus requisits, establint un pla d’acció per adaptar-se a la nova norma. 
          • Formació ISO 9001:2015 per aprendre què implica la nova ISO 9001 a la seva organització.
          • Consultoria ISO per ajudar a adaptar el seu sistema de qualitat a la nova ISO 9001

          Com implicar Direccó a la ISO 9001?

          Compromís de Direcció a la ISO 9001

          El lideratge de Gerència és essencial per executar amb èxit el pla de negoci. La norma ISO 9001 hi ajuda a partir de:

          • Política. La política de qualitat, encara que no sigui un requisit de la ISO 9001, hauria d’incloure la missió, visió i valors de l’organització.
          • Objectius. Interessen els objectius de qualitat a Gerència? Nosaltres els sabem fer interessants considerant els objectius del pla estratègic en objectius de qualitat.
          • Indicadors de processos. Per què no convertir els indicadors de la norma ISO 9001 en el quadre de mando? Provoca l’interès de gerència pel certificat ISO 9001.
          Compromís de la Direcció en el certificat ISO 9001
          Compromís de la Direcció a la ISO 9001

           Norma ISO 9001: 2015 : Lideratge de Direcció

          En un certificat ISO 9001 que funciona gerència el lidera i s’hi involucra. Per aconseguir-ho, a la nova norma ISO 9001, la “Responsabilitat de la Direcció” es converteix en “Lideratge”. Implica:

          • Demostrar la implicació de Direcció a les activitats clau del sistema de gestió de qualitat enlloc d’assegurar-se que la certificat ISO 9001 funciona gràcies al Representant de la Direcció. La norma ISO 9001 deixa de funcionar de forma independent, amb una estructura dedicada expressament a la qualitat. 
          • Integrar el certificat ISO 9001 a la planificació estratègica. La norma ISO 9001 integra els processos i objectius estratègics d’acord amb el pla de negoci, pla de màrqueting o pla financer. D’aquesta forma es facilita implicar a la resta de persones en l’eficàcia del seu treball.
          • Conèixer l’entorn. Al certificat ISO 9001 cal planificar els processos considerant entre altres coses: l’entorn competitiu, les tecnologies que hi ha, el marc legal en el que operem o els valors corporatius.
          • Enfoc al client. L’empresa i la norma ISO 9001 estan dirigides cap al client, garantint que es compleixen els seus requisits i expectatives sobre els nostres productes i serveis.

            Per assegurar el lideratge de direcció i implantar els requisits de la norma ISO 9001:2015 nosaltres recomanem fer servir eines com consultoria ISO , auditoria ISO o formació ISO que pot ser bonificada.